algo de lo que muchas compañías se olvidan. En el ámbito global, además, nuestro contact center siempre cuenta con una persona si el cliente así lo requiere. No buscamos en ningún momento que los asesores desaparezcan, sino dotarles de las herramientas ne- cesarias para mejorar la atención y anticiparnos a las necesidades de los usuarios. RC Muchos clientes se quejan de que sus aseguradoras no son capaces de agilizar la atención que les piden, especialmen- te con problemas graves o cuando su necesidad no está con- templada en las casuísticas de la compañía, ¿cómo trabaja Ma- pfre para evitar estos problemas? CT En nuestros contact center tenemos acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para diferenciarnos por la experiencia y la atención. Son unos SLAs exigentes con respecto a la rapidez y atención de los clientes. Además, estamos desarrollando muchos canales auto- gestionados para que el cliente pueda resolver lo que necesite de manera rápida e incluso autónoma. Son canales más rápidos, 24/7, y en los que medimos el NPs, para garantizar la calidad. Problemas graves (como, por ejemplo, la Dana en España o los huracanes María y Fiona en Puerto Rico) requieren de planes de
contingencia específicos para cada ca- suística. Internamente tenemos elabora- dos esos planes, pero cada incidencia es diferente. Si nos centramos en la Dana, Mapfre España delimitó con gran agilidad un dis- positivo de apoyo a los afectados. Ges- tionamos el contacto de más de 45.000
“Trabajamos bajo una premisa multidisciplinar donde todos los engranajes estén completamente coordinados y engrasados. En este paraguas, el área de operaciones no solo participa en la definición de cómo debe ser esa experiencia, sino que es el principal ejecutor del contacto”
siniestros de nuestros clientes que se dirigían a nosotros a través de teléfonos especiales, web y Apps , donde agilizamos los trámites siempre que estuvo en nuestra mano e incluso facilitamos ayuda psicoemocional. Mantuvimos más de 30 oficinas abiertas durante el puente del 1 de noviembre, reforzamos la atención en nuestros contact centers , así como de proveedores/reparadores para redu- cir tiempos de espera, y nos adherimos desde el primer momento al procedimiento de colaboración con el Consorcio de Compensa- ción de Seguros, entre otras medidas especiales. RC Ya que has tocado el tema de los canales autogestiona- dos, ¿qué porcentaje de clientes los usan? CT En el caso de Mapfre, hablamos de contactos autogestiona- dos sobre canales no presenciales, pero también de los contactos en oficinas presenciales, que tenemos una red muy amplia de de- legados, corredores y otros agentes en todo el mundo, y del trato humano que garantizamos vía contact center . En el cómputo global, si nos ceñimos a la parte de autogestión, en torno al 70% de los contactos no presenciales son autogesiona- dos por el cliente. Un 23,5% de los contactos son no digitales (por ejemplo, las llamadas que se gestionan en el contact center ), y exis- te un tanto por ciento menor de contactos vía email o mensajería instantánea que, siendo digitales, son atendidos por la compañía. RC Recordemos el importante volumen de contactos que gestiona Mapfre y a través de qué canales. CT En 2025, el volumen de gestiones tramitadas desde nues- tros contact centers fue de casi 90 millones de contactos. A ellos hay que sumarle los que recibimos a diario de manera presencial en oficinas y puntos de venta. A nivel Grupo Mapfre, MAWDY es nuestra propia empresa para la prestación de servicios de call center de siniestros y asistencia en carretera para la mayoría de nuestras geografías. Esto nos permite llevar a cabo todos los procesos, operaciones y servicios bajo nues- tro alto estándar de calidad.
RC ¿Qué papel juega el área de Operaciones para marcar acciones que mejoren la experien- cia de los clientes? CT La experiencia de los clientes se define en- tre muchas áreas, desde el área de canales digi- tales hasta la técnica, pasando por clientes, tec- nología o, por supuesto, operaciones. Trabajamos bajo una premisa multidisciplinar donde todos los engranajes estén completamen- te coordinados y engrasados. En este paraguas, el área de operaciones no solo participa en la de- finición de cómo debe ser esa experiencia, sino que es el principal ejecutor del contacto. Juga- mos, por tanto, un papel clave y estratégico. Acabemos tocando, aunque sea breve- mente, el tema de la IA, ¿qué papel juega en la estrategia de atención al cliente? RC CT Tenemos nuestro propio manifiesto por el uso de una IA humanista, ética y responsable. Nuestra manera de aplicar la inteligencia artificial es usar asistentes de IA en los contact centers para apoyar a los agentes humanos en ámbitos como la disminución de los tiempos que dedican a tareas repetitivas o de menor valor, reduciendo, así, los tiempos medios de conversación y llama- da, o el after call work . Si hablamos de proyectos en marcha, en Esta- dos Unidos, por ejemplo, tenemos una iniciativa en pruebas para la transcripción de las llamadas en tiempo real. En el caso de España, contamos con MIA GPT, un asistente para la búsqueda de infor- mación, reduciendo tiempos de consulta y espera. Manuela Vázquez
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