FORMACIÓN Y TRAYECTORIA PROFESIONAL
Carla Taboada Directora Corporativa de Operaciones en Mapfre
— Licenciada en Ciencias Físicas (Universidad Zaragoza). Programa Integral Desarrollo Directivo (PIDD) de ESIC. Programa de Desarrollo Directivos (PDD) de ESADE . — Es Directora Corporativa de Operaciones en Mapfre (desde 2022). En Mapfre ha ocupado distintos cargos: — Subdirectora General de Operaciones de Mapfre España y Directora de Operaciones del Área Regional Iberia (2018-2021). — Directora de Operaciones Mapfre España (2016-2018). — Directora de Atención a Clientes (2013-2016) de Mapfre España. — Directora de Organización y Procesos (2009-2013) de Mapfre España. — Directora de Operaciones Mapfre Seguros Generales (2006-2009). — Gerente especializada en CRM y seguros en Arthur Andersen (2002-2006). — Jefe Proyecto CRM en Uni2 (France Telecom España) (1999-2002).
La mayor parte de su carrera profesional se ha desarrollado en Mapfre. Aquí ha aprendido de distintos equipos y líderes, lo que le ha permitido mejorar como profesional y confor- mar su propio estilo de dirigir proyectos e impulsar personas. El llevar más de 20 años en Mapfre, donde hoy ocupa el cargo de Directora Corporativa de Operaciones, le ha permi- tido tener una amplia visión de la compañía. Este le ha ayudado a entender muy bien el negocio, la estrategia y los objetivos, lo que le ha facilitado aplicar su valiosa visión tanto en áreas operativas como en direcciones más transversales. Reconoce que este conoci- miento de la organización y de las personas que la forman le ayuda a ejercer una comu- nicación cercana que ayuda a que los proyectos se desarrollen de manera más fluida.
Al margen de la experiencia adquirida en el desempeño de su trabajo, el haber cursado programas de desarrollo direc- tivo (en ESADE y en ESIC) le han aportado conocimientos muy enriquecedores. “Los pro-
RC Es un reto complicado, sobre todo te- niendo en cuenta los distintos perfiles de clien- tes. El digital quiere agilidad y autogestión, pero también agradece el contacto con un hu- mano cuando tiene incidencias graves. CT En efecto. Estamos justo ese punto: perso- nalizar todo lo posible proporcionando agilidad, autogestión, o una tasa de respuesta y solución cortas, pero sin perder de vista a las personas.
gramas son momentos de desarrollo profesional que te hacen ganar madurez, continuar aprendiendo técnicas efectivas para la gestión de equipos e, incluso, reflexionar sobre tu propio estilo de liderazgo”, se- ñala Carla Taboada. RC ¿Qué opinas de los retos actuales del sector asegurador en lo relativo al acercamiento a sus clientes para conocer realmente sus necesidades? CT Hasta ahora, hemos vivido una etapa marcada por la eficiencia y por poner el valor para el cliente en el foco de cualquier operación o desarrollo. En Mapfre, en concreto, siempre hemos trabajado am- bas patas unidas: crecer y mantener la eficiencia al mismo tiempo que nos centrábamos en la calidad, diferenciándonos por la excelencia de nuestro servicio. Ahora, nuestro foco está en la hiperpersonalización. Buscamos personalizar la experiencia de nuestros clientes, en cualquier canal, sin perder la cercanía que nos caracteriza tanto en el entorno digital como en las oficinas, y manteniendo la ratio de eficiencia que hemos obtenido.
“Nuestra manera de aplicar la inteligencia artificial es usar asistentes de IA en los contact centers para apoyar a los agentes humanos”
En Mapfre, por ejemplo, tenemos miles de ofi- cinas en España, que acompañan a los asegura- dos en todo momento, incluso en la España rural,
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