MARCAN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La analítica orientada por prompts permite obtener infor- mación en tiempo real y democratiza los datos. El 82% de los directivos afirma que esta tecnología re- duce el tiempo necesario para obtener información clave. Las organizaciones que están realizando un seguimien- to de métricas de IA, están consiguiendo tomar decisio- nes más rápidas y precisas. Nuevas métricas de IA y analíticas basadas en prompts 4
Transparencia en las decisiones de la IA 5
Los consumidores demandan mayor transparencia en las de- cisiones tomadas por la IA, con un aumento del 63% en estas expectativas respecto al año anterior. El 80% de los directivos de CX considera que la transparencia será un requisito innegociable para la IA orientada al cliente. Las organizaciones con más visión estratégica ya están imple- mentando controles para garantizar explicaciones claras y com- prensibles, lo que genera confianza y fidelidad. ( ver el gráfico ).
Algunos casos de éxito
Leboncoin Mobility Pro (plataforma de anuncios clasificados) utiliza la IA de Zendesk para maximizar sus capacidades de asistencia, que se amplían para incluir, además de la voz, el vídeo y la pantalla compartida. Gracias al uso de SnapCall con tecnología de IA en Zendesk, los agentes pueden resumir conversaciones y re- dactar respuestas con el tono adecuado, lo que les libera de tareas de poco valor y les permite centrarse en las rela- ciones con los clientes y en interacciones más complejas. Ha sido una de las prime- ra empresas en adoptar el soporte multimodal, su CSAT ha aumentado hasta el 80%.
Playtomic, una tienda online para jugadores de deportes de raqueta, utiliza Zendesk para promover la transparen- cia de la IA. La marca ha lanzado una API de reembolsos integrada con Zendesk, que permite a los clientes acceder a su historial de reembolsos de manera sencilla. Esto ha reducido significati- vamente la carga de trabajo de los agentes de asistencia y, además, ha ayudado a aumentar la satisfacción de los clientes. De hecho, el 77% ha expresado su satisfacción con las respuestas automa- tizadas proporcionadas por los agentes de inteligencia artificial.
Aprovechando los agentes IA de Zendesk para extraer respuestas precisas y contex- tualizadas directamente de su base de conocimientos, SeatGeek (mercado de venta de entradas centrado en dispositivos móviles) resuel- ve más de la mitad de las conversaciones de asistencia con agentes IA , y lo hace sin que sea necesaria la inter- vención humana. Tras la implantación de Zendesk, la puntuación de la compañía relativa a la satisfacción de su agente de inteligencia artificial, aumen- tó del 34% al 70%, mejorando así, considerablemente la satisfacción de la compañía .
Ante la fuerte competencia existente en el mercado, esta cadena minorista de ropa urbana y zapatillas deportivas de alta gama se diferencia por la innovación continua de sus productos. Con la innovación en mente, trabajaron con Appamon- do (un socio Premier de Zendesk) para optimizar aún más su CX, ampliando la automatización y desblo- queando nuevas soluciones impulsadas por la IA para un ser vicio eficiente. Actualmente, la compañía ofrece un servicio rápido y de calidad, lo que le ha per- mitido aumentar en un 96% los tickets sin ningún tipo de intervención humana.
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