“Zendesk CX Trends 2026. Liderando la revolución de la IA”, es el nombre del octavo informe que la compañía publica. En el de este año, identifica 5 tenden- cias emergentes en la experiencia de cliente que marcarán el camino a seguir. Aporta claves para que los directivos de CX y las organizaciones incluyan en sus estrategias soluciones de IA que les aporten resultados impactantes. 5 TENDENCIAS QUE EN LA ERA DE LA IA
L a llegada de la IA agéntica (capaz de razonar y tomar decisiones sin intervención humana) está revolucionando la experiencia de clien- te. Según el 87% de los directivos de CX, este tipo de IA puede mejorar de forma significativa la calidad de cada interacción con el cliente. Y esto es así porque la IA agéntica de última generación está ba- sada en conocimientos unificados y multifuncionales. Este enfoque se sustenta en datos estructurados, contexto histórico, señales di- námicas y las políticas que rigen la interacción con el cliente, lo que permite a las marcas construir relaciones más profundas y emocio-
nalmente inteligentes con el cliente. De esta manera, trabajar con he- rramientas tecnológicas que permitan tener conocimiento integrado hace que la IA capte el contexto. Con la información actualizada y conectada de toda la empresa, las organizaciones pueden gestionar mejor el aumento de las consultas de los clientes, los mayores costes operativos, la reducción de perso- nal y la necesidad de una mayor rentabilidad. Teniendo en cuenta este contexto, el Informe de Zendesk identifica las siguientes cinco tendencias clave:
Los clientes buscan comunicarse con las marcas de manera eficaz, utilizando tex- to, imágenes, voz y vídeo en una única interacción. El 76% de los consumidores prefiere empresas que permitan compartir dife- rentes tipos de archivos en el mismo hilo. Las organizaciones con más visión estratégica están adoptando el soporte multimodal, lo que les permite ofrecer un servicio más claro y eficiente. interacciones fluidas 3
ampliable 1
2
IA con memoria avanzada para personalización
Autoservicio con tecnología de IA para soluciones inmediatas
Soporte multimodal para
La IA con memoria contextual permite ofrecer experiencias personalizadas y continuas, reteniendo detalles relevantes de interacciones previas. El 85% de los directivos de CX conside- ra que esta tecnología es clave para satis- facer las demandas de los clientes. Las organizaciones con una elevada madurez lideran la adopción de esta tec- nología, logrando fidelización y mejoras en métricas como el CSAT.
Los clientes esperan respuestas rápidas y resoluciones precisas, disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. El 85% de los directivos de CX afirma que los clientes abandonarán las marcas si no se resuelven sus problemas en el primer contacto. Las organizaciones más avanzadas en este terreno están utilizando agentes IA para acelerar la velocidad de respuesta y resolu- ción, mejorando la satisfacción del cliente.
EL FUTURO Y LA IMPORTANCIA DE LA IA CONTEXTUAL Estas 5 tendencias destacan la importancia de la inteligencia contextual y la IA avanzada para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelidad y mantener la competitividad en un mercado en constante evolución. Queda patente que las organizaciones más maduras en el uso de IA, están supe- rando a sus competidores en todos los ámbitos, reforzando su CX con inteligencia contextual y obteniendo una ventaja competitiva que atrae y retiene a los clientes y mejora su resultado final. Los casos de éxito de la siguiente página pueden servir de ejemplo a seguir, teniendo en cuenta la idiosincrasia de cada organización.
METODOLOGÍA AVANZADA Los datos de este informe proceden de dos fuentes: una encuesta global (22 países) rea- lizada a 6.182 consumidores y una segunda encuesta global (22 países) realizada a 5.115 responsables y agentes de ser vicio al cliente de organizaciones que van desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. Las encuestas se hicieron en junio de 2025.
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