SERVICIOS FINANCIEROS Y SEGUROS el reto es la evidencia, no la estructura
sicos. Eso implica revisar turnos, dimensio- namiento, acuerdos de externalización y tecnología de respaldo. En paralelo, el control de plazos en recla- maciones deja de ser una práctica recomen- dable para convertirse en obligación traza- ble. Escalar internamente un caso exige un registro formal con identificador único y trazabilidad verificable. En muchas organi- zaciones, estos procesos todavía se gestio- nan fuera de sistemas estructurados. Medir AHT o NPS ya no es suficiente si no se mide también el cumplimiento de los plazos lega- les asociados a cada tipo de reclamación. TRANSPORTE Y MOVILIDAD el test de estrés llega con los colapsos El transporte aéreo, ferroviario y los nuevos modelos de movilidad comparten un rasgo
sectorial específica en materia de atención al cliente. El impacto puede ser el más pro- fundo de todos. Durante años, muchas organizaciones han optimizado sus modelos bajo una lógica clara: reducir el contacto humano, promover el autoservicio, contener los costes de aten- ción. El resultado ha sido, en muchos casos, modelos donde es más fácil comprar que devolver, más sencillo contratar que cance- lar. La nueva Ley introduce límites explícitos a esa estrategia cuando la automatización se convierte en barrera real para el cliente. Un ejemplo concreto: si cancelar una sus- cripción en una plataforma digital exige ob- jetivamente más pasos, más tiempo y más esfuerzo que contratar ese mismo servicio, el modelo debe revisarse. No es una cues- tión de discurso ni de mejora de experiencia de usuario: es una obligación legal. Como lo
Banca, inversión y seguros operan bajo la Ley 44/2002 y su normativa de desarrollo en materia de atención al cliente. La Ley SAC actúa como régimen supletorio, de hecho, excluye directamente determinados artículos para el ámbito financiero. No hay, un cambio radical de marco jurídico. Lo que sí hay es una elevación del nivel de exigencia en cuanto a control y evidencia documental. Imagina el escenario más frecuente: un cliente llama para quejarse de una comisión cobrada indebidamente. El agente anota algo en un campo libre del sistema, promete gestionarlo y cierra la llamada. ¿Qué acaba de ocurrir? ¿Una consulta? ¿Una queja in-
QUE TIENES QUE CONOCER
definitorio: su verdadero test operativo no llega en días normales, sino en los peores. Una cancelación masiva por meteorolo- gía adversa, un fallo sistémico en la señalización ferroviaria o una
formal? ¿Una reclamación formal con plazo legal activado? Si el sistema no lo distingue con precisión, la organización queda ex- puesta: el Banco de España, la CNMV y la DGS no evalúan buenas intencio- nes sino hechos.
es la disponibilidad de atención humana y debe ser real y visible. ONG Y ENTIDADES SIN ÁNIMO DE LUCRO aplicación parcial, pero real La Ley SAC incluye a las entidades sin ánimo de lucro (ONG, fundaciones, asociaciones) pero no de forma plena ni inmediata. La clave está en una disposición especí- fica de la normativa que no aplica, de mo- mento la Ley SAC a las ONG de menos de 250 trabajadores. Pero las más grandes que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general, están su- jetas ya a ella Esto implica que una entidad que atiende a beneficiarios, usuarios de sus programas o donantes con reclamaciones o consultas no puede responder con “somos una ONG, no aplica”. Si presta un servicio con continui- dad (y la mayoría lo hace) tiene que revisar sus canales de atención, garantizar trazabi- lidad en las reclamaciones y asegurar que existe una vía humana accesible. Para muchas organizaciones el reto es cultural: pasar de gestionar reclamaciones de forma informal a hacerlo con registros, plazos y evidencia documental. Y tras esta revisión, cada cual habría de preguntarse si el modelo con el que se cuen- ta está preparado para la revisión Esta Ley obliga a que eficiencia y tecnolo- gía estén al servicio de un estándar de aten- ción demostrable. David Rodríguez, CEO de ON Soluciones
huelga de última hora po- nen a prueba la capaci- dad de atención bajo presión real. Y es precisamente
En el caso específico de los seguros, la complejidad
sube un escalón más. Mu- chas de las interacciones están ligadas a un sinies- tro, a un proceso largo y emocionalmente intenso. La obligación de informa- ción clara y seguimiento continuo impacta directamen- te en la gestión de expedientes y en la coordinación con mediadores y terceros. Si el asegurado tiene que llamar tres veces para saber en qué estado está su expediente de siniestro, o si la repuesta que recibe al teléfono es distinta de la que ob- tiene en el chat , el modelo no está alineado con lo que la Ley exige. ENERGÍA Y UTILITIES disponibilidad real En energía, agua y otros servicios esencia- les, la Ley SAC establece un marco mínimo homogéneo en un entorno históricamente conflictivo y de alta visibilidad pública. La novedad más exigente, y más cara de imple- mentar, tiene que ver con la disponibilidad continua de los canales de atención. Hablamos de disponibilidad 24x7 real para incidencias vinculadas a servicios bá-
en esos escenarios donde la Ley SAC ele- va el listón. La norma refuerza la exigen- cia de atención efec- tiva especialmente en contextos de colapso. Eso implica revisar los planes de contingencia, el dimensionamiento ex- traordinario y los mecanismos de escalado. Los sistemas de compensación o reembol- so automático tienen que ser accesibles y comprensibles. Y siempre, cuando el cliente lo requiera, debe existir una vía clara hacia atención humana. La convergencia multicanal también es esencial aquí. Si los canales generan expe- dientes inconexos entre sí, no existe traza- bilidad real. Y eso puede ser penalizado. RETAIL Y COMERCIO ELECTRÓNICO el modelo del autoservicio tiene límites Aquí la Ley SAC opera como marco princi- pal, sin la amortiguación de una normativa
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