La recientemente aprobada Ley SAC (Ley 10/2025, de 26 de diciembre) establece un conjunto de obligaciones mínimas en materia de atención a la clientela que afectan a la accesibilidad de los canales, los tiempos máximos de espera, el de- recho a atención humana efectiva, la trazabilidad formal de reclamaciones y la transparencia en procesos como cancelaciones o bajas. En esencia, convierte en exigibles prácticas que hasta ahora podían moverse en el terreno de la política interna o de las buenas prácticas en atención. Y LOS “TRUCOS SECTORIALES” LA LEY SAC
No estamos ante una norma de café para todos que imponga el mismo nivel de trans- formación en cada sector. Es un estándar mínimo común que, en determinados ámbi- tos, opera como marco principal y, en otros, funciona de manera supletoria frente a re- gulaciones sectoriales ya existentes. Para un director de Operaciones, la pregunta no es qué dice el BOE, sino: ¿tengo que redise- ñar procesos o me basta con pulirlos? Veamos el impacto sector por sector. TELECOMUNICACIONES Este entra en el ámbito de la Ley SAC, pero su actividad ya está ampliamente regulada por la Ley 11/2022 (General de Telecomuni- caciones). La nueva norma no viene a susti- tuir ese marco, aparece cuando este deja un hueco sin cubrir. Pero esto puede llevar a pensar: “ya esta- mos regulados, no hay que hacer nada”. El verdadero impacto en este sector está en la experiencia prestada. Muchos mode- el peligro de creer que “ya estamos cubiertos”
los de atención han evolucionado hacia es- tructuras muy automatizadas, con capas sucesivas de IVR, bots y desvíos diseñados para contener volumen. La Ley SAC dice con claridad que el derecho a hablar con una persona real existe y debe ser efectivo, y que los tiempos de espera tienen un techo. La eficiencia no puede ser el único criterio de diseño de un servicio.
oleadas (una caída de red puede generar decenas de miles de contactos en pocas ho- ras), la robustez del CRM y del reporting es un elemento crítico de cumplimiento. Hay además un ángulo adicional que mu- chas operadoras están empezando a mirar con preocupación: el impacto en telemar- keting y en el uso de numeraciones espe-
cíficas, como la nu- meración 400 para atención al cliente. La mayor exigencia de identificación cla- ra, accesibilidad real y separación entre canales comerciales y canales de aten-
La obligación de trazabilidad formal de reclamaciones exige sistemas capaces de distinguir con claridad
Piénsalo así: con- tratar una nueva tarifa lleva tres minutos en la App. Cancelarla puede suponer veinte minutos al teléfono, dos inten- tos de retención y una transferencia de depar-
tamento. Esa asimetría ya no tiene cabida. Toca revisar los procesos implementados En paralelo, la obligación de trazabilidad formal de reclamaciones exige sistemas ca- paces de distinguir con claridad entre con- sulta e incidencia, asignar identificadores únicos y monitorizar plazos caso a caso. En un sector donde las incidencias llegan en
ción obliga a revisar estrategias de mar- cación, presentación de número y gestión de llamadas salientes. Es una cuestión de transparencia y de percepción regulatoria. Si el cliente no distingue con claridad cuán- do está siendo objeto de una acción comer- cial y cuándo está accediendo a un canal de servicio, el modelo entra en zona de riesgo.
26
Powered by FlippingBook