EN POSITIVO
tendrá un coste económico ( ver recuadro de la quinta página ). “Es razonable asumir que, a corto plazo, el cumplimiento pue- de añadir presión operativa y financiera, sobre todo si hay que elevar niveles de servicio, refor-
lución de contact center omnicanal) para prever demanda, dimensionar, controlar y gestionar de forma centralizada las inte- racciones. Cuando se trata de absorber volumen sin perder calidad, los agentes
les disponibles, lenguas cooficiales, nivel de cumplimiento actual de SLAs y 95/3, etc.”, apunta Virgilio Muelas. Añade que, para los clientes que ya utili- zan su solución, este análisis es más sen- cillo porque los datos ya están registrados y listos para la auditoría inicial. Desde la compañía resaltan que su pla- taforma de contact center omnicanal se posiciona como una solución all in one de cumplimiento para la ley SAC. “No solo permite la gestión de forma centralizada e integrada de todos los canales de atención imprescindibles con esta Ley, sino que tie- ne integrado un motor de tickets para el ID único, encuestas de evaluación, agen- tes virtuales o informes para demostrar el cumplimiento en la auditoría. Cuenta también con un módulo de e-learning para poder cumplir con la formación continua a la que obliga la normativa. A veces bromeo internamente comentando que la ley se ha diseñado pensando en todo lo que ofrece Broadvoice GoContact”, señala Muelas. Soluciones tecnológicas que ayudan Parece claro que esta Ley es una oportuni- dad para los proveedores de tecnología de contact centers y todos están optimizando sus soluciones para aplicar la Ley correc- tamente. Inconcert es otro ejemplo de ello. Desde la compañía son conscientes de que hay puntos muy concretos de la nor- mativa donde la tecnología impacta direc- tamente. “Sobre todo en nuestro caso, ya que contamos con un ecosistema de so- luciones que cuidan cada contacto con el cliente, desde la captación a la postventa”, apunta Sergi Figueras, COO de Inconcert. Por ejemplo, para proteger niveles de servicio, combinan Inteam ( software de workforce management ) e Inconnect (so-
"La Ley anticipa la existencia de futuras normas reglamentarias que, confiamos, sirvan para dar plena validez a las medidas que muchas empresas están adoptando"
zar trazabilidad y adaptar modelos de atención. Por eso, nosotros lo enfocamos más a ROI que a una
promesa de reducción de costes. Y es que planificación, enrutamiento, automa- tización con traspaso a humano y control de la trazabilidad pueden mejorar la efi- ciencia, pero también la experiencia del cliente”, comenta Sergi Figueras. El tiempo dirá Como toda iniciativa que comienza su camino, en el caso de la Ley SAC también habrá que esperar a ver los resultados de su aplicación en diversos puntos. Una realidad que urgirá a la hora de aplicar e interpretar la Ley, será, como recuerda Daniel Vidal, “el surgimiento de litigios, resoluciones sancionadoras o adopcio- nes de medidas técnicas restrictivas si las interpretaciones que se hagan por las empresas no cuentan con la complicidad del sector ni con el visto bueno de las ad- ministraciones afectadas”. “No hemos de olvidar que la propia Ley anticipa la existencia de futuras normas reglamentarias (artículo 4.5, por ejemplo) que, confiamos, sirvan para reflejar, con- solidar y dar plena validez a las interpre- taciones y a las medidas que muchas em- presas están adoptando, no sin esfuerzo, para dar cumplimiento a esta norma”, añade Vidal. Y concluye remarcando: “Las sancio- nes siempre son un tema delicado por cuanto, además del impacto económico específico que puedan representar, po- seen un daño reputacional cada vez más importante en un sector injustamente maltratado, y un significativo impacto y coste oculto si las soluciones de adapta- ción tomadas no fueran las adecuadas y se tuvieran que corregir tales medidas”, comenta Daniel Vidal. Pues bien, habrá que esperar para ver cuál será el impacto sancionador de esta Ley, pero los meses que quedan por de- lante sí serán de preparación para las empresas con el fin, no solo de evitar san- ciones, sino de convertir los desafíos de la Ley en una ventaja competitiva. MV
IA de Inagent atienden a los usuarios con lenguaje natural tanto en canales de voz como de texto y con opción de traspaso rápido a un agente humano cuando el caso así lo requiere. “En paralelo, para reforzar la trazabili- dad y la continuidad, Infunnel (marketing automation y CRM) unifica el historial por cliente y por canal, de forma que facilita el seguimiento completo del customer journey y la medición de los KPIs. Y, por último, Inspeech ( speech analytics ) aña- de una capa de monitorización y calidad, con transcripción y análisis automático de conversaciones para detectar inciden- cias y poder extraer aprendizajes”, apunta Sergi Figueras. Además, la Ley pone foco en una aten- ción más personalizada para colectivos vulnerables. “En ese sentido, se pueden diseñar flujos específicos y criterios de prioridad para personas mayores o con discapacidad, apoyándose, por ejemplo, en buenas prácticas de accesibilidad para la atención vía chat como las que se tra- bajan en marcos tipo ADA. Y todo esto se integra con los sistemas de negocio habi- tuales del cliente para mantener contexto y continuidad”, cuenta Figueras. Es lógico pensar que todo el trabajo que exige la Ley para aplicarla correctamente,
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