EN POSITIVO
Ley SAC, 4 años de tramitación para aprobar una ley llena de dudas e inconcreciones
breve, con la participación de la Asociación, empresas, con- sumidores y Administración con el objetivo de disponer de un documento o norma antes de la entrada en vigor de la Ley, en diciembre 2026. Y sobre todo, nos hemos mar- cado como objetivo que esta norma o documento se limite exclusivamente a los requeri- mientos de esta ley, evitando las tentación de incorporar nuevas obligaciones para las empresas. Son muchas las ideas nue- vas que estamos planifican- do, algunas con asociados, como talleres sobre la Ley, un evento presencial sobre el consentimiento o incluso, un webinar monográfico sobre los puntos que menciona la Ley sobre accesibilidad y vulnerabilidad. Para mi es importante aca- bar este artículo, reiterando la gran oportunidad que hemos tenido de hacer una Ley de futuro y no de pasado, en la que se abordarán los verdade- ros retos de la sociedad. Mientras tanto, desde la asociación AEERC vamos a seguir trabajando para facili- tar a las empresas, la correcta adaptación a la Ley. (JF Rodríguez, AEERC)
solicitando la recuperación de los rangos de numeración móviles para las llamadas de Atención al Cliente. En el caso del rango de numeración 400 que se prevé se asigne a las llamadas Comerciales, esta- mos pidiendo, que se cumpla el plazo de adaptación de 12 meses, y que se excluyan de este rango, todas las llamadas que dispongan consentimien- to o las que en la resolución de la AEPD, considera como llamadas de “interés legítimo”. En nuestra opinión, estas llamadas no deben conside- rarse comerciales bajo ningún concepto. La Ley SAC también requie- re a las empresas que incor- poren un proceso de auditoría de sus procesos para el cum- plimiento de la Ley. Pero, una vez más, sin ningún desarro- llo que permita a las empre- sas españolas, planificar las nuevas inversiones necesarias para acometer los posibles cambios. En este sentido, hemos impulsado desde la AEERC el lanzamiento de un grupo de trabajo con la Asociación Española de Nor- malización (UNE). Ya tenemos definido un plan de trabajo y esperamos que las actividades de desarrollo se inicien en
realidad empresarial y lo que es peor aún, ni con el contex- to tecnológico y su velocidad de cambio. Desde la AEERC, estamos desplegando un enorme esfuerzo en todo lo referido a las dudas y consultas de aso- ciados, participando en múlti- ples eventos, webinars y foros, invitados por empresas o aso- ciaciones. En ellos exponemos los aspectos claves de la Ley y respondemos a la multitud de dudas que surgen en su aplicación, debido precisa- mente a esa de concreción en las medidas que imponen. Puedo aventurarme a afirmar que superamos ya los 1.000 asistentes a los diferentes eventos, ya sean digitales o presenciales. Estamos recopi- lando las preguntas y nuestra interpretación de las mismas, y estamos compartiendo este documento, con los asociados que nos los piden. Además, presentamos alegaciones a las resolucio- nes de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, que desarrollan los artículos 16.3 y 16.4 sobre codificación de las llamadas de Atención al Cliente y las llamadas Co- merciales, y en las que somos especialmente exigente,
José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
Es importante no olvidar, que la tramitación de la Ley se inició en el año 2020, tiempo suficiente para haber avanza- do en una mayor concreción de las medidas que se exigen a las empresas para adaptar- se. Tanta es la incertidumbre que se ha generado, que por un lado la Ley dice que las empresas tendrán 12 meses para adaptarse, pero por otro, desde el Ministerio publican dos resoluciones para de- sarrollar los artículos 16.3 y 16.4 sobre codificación de llamadas, donde el plazo se reduce a cuatro. Este es solo un ejemplo, porque seguimos teniendo dudas sobre las fechas de entrada en vigor de la renovación de los consen- timientos. Desde la Asocia- ción Española de Expertos en Relación Clientes, (AEERC) volvemos a insistir en que la Ley Servicio Atención Cliente, ni cumple con las necesidades de los consumidores, ni con la
y el papel clave de la inteligencia artificial como solución transversal para el sector”, recuerda Carlos Jiménez , Head of CCaaS Partnerships Europe and CCO for Spain en Enreach. Otro proveedor tecnológico que ya tra- baja para facilitar la aplicación de la Ley es Broadvoice GoContact. “Hemos elabora- do un manual de aplicación práctica ba- sado en nuestra experiencia en el sector y nuestra interpretación de la Ley. Explica las obligaciones y propone ideas de cómo resolverlas con nosotros de forma prácti- ca, incluyendo cómo abordar el diagnósti- co inicial desde distintos enfoques: cana-
CRMs para automatizar procesos manua- les que ralentizan la operativa. 3 Contribución a la industria más allá de su core tecnológico. A través de los CX Brunch que organiza junto al equipo de Webpilots, y que celebra en Madrid y Barcelona, crean un foro donde grandes expertos abordan retos legales y tecnoló- gicos de máxima actualidad. “El pasado 12 de marzo tuvo lugar la 5ª edición del CX Brunch, en la que aborda- mos los principales desafíos que plantea la Ley SAC, los cambios en las Listas de Exclusión Publicitaria, la iniciativa del Re- gistro de Comunicaciones Responsables
prestan. Para ello, ponen a su disposición números geográficos y líneas 900 y 800, así como numeración 400, una vez que la CNMC habilite oficialmente este rango, asegurando en todo momento un uso co- rrecto y alineado con la normativa vigente. 2 Software de contact center . Su so- lución de CCaaS omnicanal permite ges- tionar múltiples canales de contacto sin perder trazabilidad, incorporar funciona- lidades de inteligencia artificial para aten- der más consultas en menos tiempo y acompañar a los agentes, monitorizar en tiempo real el nivel y la calidad del servicio y, además, integrarse con los principales
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