EN POSITIVO
Diferente repercusión
según el tipo de empresa
Existen sectores muy regulados como seguros, con modelos de atención maduros y muy alineadas con los requisitos de la Ley. En el resto, hay que tener presente que existen empresas con realidades muy diferentes. “Las empresas que migren a una solución de Contact Center omnicanal como GoContact van a poder ofre- cer una mejor experiencia a sus clientes y a obtener un retorno de inversión muy rápido. En nuestro caso, el modelo económico es muy flexible y el cliente solo paga por el pico de usuarios mensuales que utilizan la plataforma. Nuestros KPIs promedio son un +20% de productividad y un +35% de ahorro en costes operativos tras la implementación”, señala Virgilio Muelas, Digital Transformation Manager en Broadvoice GoContact. En el lado opuesto, se encuentran las empresas que ya parten de servicios muy optimizados y automatizados con IA. “En estos casos, pueden ver lastrada su compe- titividad por la Ley. Un ejemplo: conozco empresas de servicios postales que gestionan ahora mismo el 98% de las llamadas que reciben con sistemas automatizados. Hablamos de cientos de miles de llamadas mensuales. No quiero parecer exagerado, pero con el nuevo con- cepto de atención personalizada y en función de cómo reaccionen sus clientes, es posible que deban multiplicar varias veces su plantilla de agentes para poder cumplir con los nuevos estándares”, comenta Virgilio Muelas.
miento de los equipos. “La exigencia de atención personal efectiva y la limitación del uso exclusivo de automatizaciones reducen la flexibilidad para absorber la demanda en modelos de alta ocupación. Además, la obligación de cumplir plazos de atención y resolución nos obligará a planificar con sobrestaff en los tramos de mayor demanda, para evitar incumpli- mientos, con el consiguiente sobrecoste”, señala Ana María Hernández , directora de Operaciones en Emergia. Sobre el dimensionamiento correcto de los equipos, Virgilio Muelas , Digital Transformation Manager en Broadvoice GoContact, señala que con el “nuevo rom-
inmediata entre sistemas automáticos y agentes humanos, reforzando la empatía y la capacidad de resolución en el primer contacto. La Ley pone el foco en la aten- ción personalizada, por lo que la forma- ción no se limita al conocimiento técnico del articulado, sino que también se centra en habilidades blandas que aseguren una experiencia cercana, ágil y resolutiva, que es, el espíritu real de la normativa. 3 Liderazgo operativo: Formación dirigida a los mandos intermedios en la gestión de flujos de trabajo bajo los nue- vos criterios legales, que asegure que la eficiencia operativa no comprometa cumplir la norma.
españoles que vivimos en CC.AA. con una lengua cooficial. Mi previsión es que, a lo largo de 2027, muchas empresas irán ajus- tando sus plantillas para garantizar tanto cumplimiento legal como una experiencia de cliente de calidad”, vaticina Muelas. Tecnología: ayuda y límite Y tras ver cómo se están preparando los outsourcers para cumplir con la Ley SAC a la hora de aplicarla en los servicios que prestan a sus clientes, habría que dete- nernos en la parte tecnológica que hace posible esos ajustes necesarios. Es evi- dente que los desarrollos tecnológicos son una parte importante para cumplir con muchas de las exi- gencias de la normati- va. Analicemos pues, el papel de los provee- dores tecnológicos en este aspecto y cómo lo están desempeñando. Enreach, por ejemplo, aporta esta ayu- da desde tres áreas clave: 1 Numeración adecuada. Como ope- rador de telefonía, ayuda a garantizar que sus clientes utilicen el rango de numera- ción adecuado en función del servicio que
“No formamos a nuestros equipos para que se defiendan de la Ley, sino para que la con- viertan en una herramienta de excelencia. Un equipo formado es un equipo que transmite se- guridad, reduce la litigiosidad
"La exigencia de atención personal efectiva y la limitación del uso exclusivo de automatizaciones reducen la flexibilidad para absorber la demanda en modelos de alta ocupación"
pecabezas de la atención personalizada y lenguas cooficiales”, es uno de los gran- des retos de esta normativa. “Por muchos estudios sociolingüísticos que se hagan, es muy difícil prever en qué idioma que- rremos comunicarnos los 20 millones de
y, sobre todo, refuerza la confianza del cliente en la marca”, puntualiza Óscar Daimiel , director de Talento en Emergia. Y al margen de en la formación, lo que parece claro es que la Ley SAC va a tener repercusión directa en el dimensiona-
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