EN POSITIVO
Caso de éxito de Fly Level
Enreach ha ayudado a la aerolínea Fly Level a reducir un 32% el AHT, a incrementar un 4% el NPS y a disminuir en un 3% las llamadas gestionadas
por agentes en los primeros dos meses. Por este proyecto ha recibido un premio conjun- to a la innovación, que podría tener aplicación en distintos
sectores para mejorar la satis- facción del cliente, combinan- do automatización y atención humana. “En este caso, logramos automatizar una de las tareas manuales más repetitivas para los agentes, integrando nuestra telefonía en su CRM. Además, implementamos un AI Agent capaz de ejecutar procesos de forma totalmente autónoma y de escalar los ca- sos a los operadores propor- cionándoles el contexto de la conversación mantenida y el ID de cliente”, cuenta. La combinación de ambas acciones ha permitido a la ae- rolínea reducir el AHT de 478 segundos a 323 segundos por conversación, lo que demues-
tra, con cifras, los beneficios de la inteligencia artificial, las automatizaciones y la integra- ción del contact center con el CRM. “Como partners tecnoló- gicos, más allá de supervisar los KPIs operativos, también nos interesa medir el impacto real que la tecnología tiene en la experiencia de cliente. Porque optimizar equipos, reducir tiempos o automatizar procesos solo cobra verdadero sentido cuando esa eficiencia se traduce en una atención más ágil, más personalizada y, en definitiva, más satisfactoria para el cliente final”, señala Carlos Jiménez, Head of CCaaS Partnerships Europe and CCO for Spain en Enreach.
procesos y procedimientos. Con esta in- tegración estamos convencidos que no solo estaremos cumpliendo con la Ley, sino también podremos mejorar la expe- riencia del cliente y la toma de decisiones operativas”, afirma Cati Martín. Además, desde RUNCALL están in- tegrando sistemas de encuesta post- llamada automatizados que se vinculan directamente al historial del cliente para garantizar la trazabilidad exigida. Asimis-
“En este sentido, se está trabajando para que los equipos estén alineados y preparados para responder de forma co- rrecta y coherente, tanto desde el punto de vista informativo como operativo. La complejidad de la Ley y la existencia de aspectos aún sujetos a interpretación hacen especialmente importante que los agentes dispongan de criterios claros y mensajes homogéneos, evitando confu- siones o respuestas inconsistentes. La
das por una certificadora acreditada por la ENAC. “Como consecuencia, estas auditorías externas implicarán que nuestros clien- tes nos auditen a nosotros, con el fin de validar el cumplimiento de sus políticas bajo el alcance de la Ley”, indica Iñaki de Andrés , gerente de Auditorías Corporati- vas en Emergia. Añade que, anticipándose a estos re- querimientos, Emergia certificó en 2024 todas las actividades de sus centros bajo la norma ISO 18295:2017 (Parte 1), que establece los requisitos de calidad y ges- tión para los Centros de Contacto con el Cliente (CCC). De esta forma, garantizan de manera proactiva el cumplimiento de las expectativas de sus clientes, incluyen- do las exigencias actuales derivadas de la Ley SAC. Parece claro que este es el camino que han de seguir los outsourcers para ade- cuarse a la Ley y facilitar su aplicación a sus clientes. En el caso de MST Holding, por ejem- plo, la compañía tiene implementado y documentado en sus servicios un sistema de gestión basado en la ISO 18295 que es el estándar internacional para la gestión de calidad en los centros de contacto con el cliente ( Call Centers ), “Como hemos comentado anterior- mente, desde Consulting C3 hemos de- sarrollado un Framework de Cumplimien- to SAC, que se integrará con los actuales
mo, han reforzado su metodología de audito- ría interna, con la utili- zación de mediciones con IA que les permite abarcar mayor mues- tra de las interacciones con los clientes.
formación se conci- be, por tanto, como una herramienta fundamental para garantizar una atención de calidad y una correcta ges- tión de las expecta-
"Como consecuencia, estas auditorías externas implicarán que nuestros clientes nos auditen a nosotros"
tivas del cliente en un contexto normativo en evolución”, señalan los responsables de Intelcia. En Emergia, también han reforzado su plan de formación, articulándolo en tres ejes fundamentales, con el objetivo de empoderar a los managers y agentes, figuras clave en esta transición: 1 Capacitación en derechos y tiem- pos: Formación técnica sobre los nuevos umbrales de atención y espera, los plazos de resolución y los principios de accesi- bilidad, con el fin de garantizar el cumpli- miento normativo en cada interacción. 2 Protocolo de humanización: Entre- namiento específico para la transición
Reforzar la formación y dimensionar equipos
Pero al margen de estos desarrollos tecnológicos y legales, la formación de agentes y cargos intermedios es también un punto relevante, por la trascendencia que a la atención humana se le da. Hay que tener en cuenta que la nueva norma- tiva refuerza los derechos del consumidor y es previsible que los clientes hagan re- ferencia a ella durante las interacciones. Por ello, es necesario que supervisores y agentes cuenten con un conocimiento adecuado del marco legal y de sus impli- caciones prácticas.
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