EN POSITIVO
Impacto económico de la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 (Ley SAC) introduce un cambio estructural en la gestión de la relación empresa- cliente en España. Aunque su finalidad es reforzar la protección de consumidores, su aplicación tiene implicaciones económicas relevantes tanto en ingresos como en estructura de costes y riesgo regulatorio. Desde ON Soluciones recuerdan que, no se trata únicamente de reforzar el SAC, la norma altera dinámicas comerciales (telemarketing, pricing personalizado, cross-selling ), exige nuevos estándares operativos (SLA de atención, accesibilidad reforzada) y obliga a implantar sistemas forma- les de evaluación y auditoría.
"Su aplicación tiene implicaciones económicas en ingresos, en estructura de costes y riesgo regulatorio" “La ley desplaza el modelo desde una atención orienta- da a eficiencia de coste hacia uno centrado en garantía formal, trazabilidad y están- dares auditables”, señalan desde ON Soluciones. Para grandes empresas y sectores regulados (energía, telecomunicaciones, finan- ciero), el impacto será princi- palmente estructural (Capex inicial y aumento de Opex). En empresas con fuerte dependencia de telemar- keting o pricing dinámico, el efecto puede extenderse directamente a la cuenta de resultados vía reducción de ventas o margen.
BLOQUE
ASPECTOS CLAVE
DETALLE DEL IMPACTO ECONÓMICO
Identificación obligatoria de numeración comercial y posibilidad de bloqueo de tráfico irregular. Prohibición de aprovechar incidencias para venta cruzada. Transparencia en precios personalizados y límites en contextos de urgencia. SLA de atención (95% < 3 minutos) y atención personalizada obligatoria. Accesibilidad reforzada (mensajería, videointerpretación, lectura fácil). Prohibición de bots como canal exclusivo. Clave identificativa, justificantes y custodia de grabaciones Encuestas tras resolución de cada caso. Sistema anual de evaluación y auditoría externa acreditada.
Reducción de contactabilidad y conversión en telemarketing, aumento del coste por lead , necesidad de migrar a canales alternativos. Menor ingreso incremental en llamadas de avería o continuidad de servicio. Restricción del margen en pricing dinámico, mayor coste en gobernanza y trazabilidad algorítmica. Incremento de plantilla u outsourcing , inversión en herramientas de planificación (WFM), aumento del coste por contacto. Nuevas licencias tecnológicas, adaptación web /facturación y formación específica. Menor deflexión digital, mayor carga humana en primera línea.
Ingresos y actividad comercial
Costes operativos (SAC)
Inversión en CRM omnicanal y almacenamiento seguro de evidencias.
Necesidad de definir la entidad “caso”, implantación o ampliación de CRM, integración omnicanal, gobierno del dato. Coste recurrente de auditoría; necesidad de data engineering y control de calidad del dato. Riesgo reputacional si los indicadores son débiles, presión competitiva adicional. Incremento de provisiones, asesoría legal y compliance defensivo.
Sistemas y cumplimiento
Publicación de resultados en web .
Régimen sancionador y carga de la prueba.
Riesgo regulatorio
(Fuente: ON Soluciones)
inspección, podamos demostrar el cumpli- miento riguroso de cada etapa del proceso de atención”, señala Cati Martín.
nua, las cuales resultan diferenciadoras si se aspira a lograr un nivel de excelencia en el servicio. Sin embargo, en lo que respec- ta al marco de obligaciones impuesto por la norma, resulta imprescindible disponer de un Reglamento de desarrollo en el que se precise el alcance, la metodología y los conceptos o formatos adecuados para la ejecución de este proceso, y sobre los cua- les poder identificar adecuadamente los impactos, riesgos y necesidades, en cada caso”, destaca Usero. Por su parte desde Emergia recuerdan el papel de las empresas clientes en lo relativo a las auditorías, que aplican di- rectamente a estas como clientes de los outsourcers . Son ellas las que deberán someterse a auditorías externas realiza-
comunidades autónomas y organismos sectoriales) es otro aspecto que plantea dudas. En este punto, desde MST Holding se- ñalan que están analizando el régimen sancionador al detalle y monitorizando cada punto de fricción en el customer journey para asegurar que no existan barreras que puedan ser interpretadas como un incumplimiento del derecho a una comunicación clara. “Desde jurídico nos preocupa la ambi- güedad en la interpretación de las sancio- nes por “deficiencias en la atención”, ya que dependemos de la información que nos facilita el cliente final. Para mitigar ries- gos, estamos reforzando la trazabilidad to- tal de cada interacción para que, ante una
Evaluar y auditar con rigor métrico
Analicemos un poco más en detalle lo que opinan estos profesionales del sistema de evaluación y las auditorías por las dudas que recoge en su redacción. Desde Intelcia, Javier Usero reconoce que los contenidos relativos a los sistemas de evaluación y auditoría representan una de las grandes incógnitas para la operativa del sector. “A nivel operativo, el sector de servicios de atención al cliente cuenta con una dilatada experiencia en actuaciones de seguimiento, métrica y mejora conti-
16
Powered by FlippingBook