EN POSITIVO
Responder en menos de 3 minutos
blemente acertadas, no tienen el respaldo del texto normativo, por lo que bienvenida sea la elaboración de dicho documento técnico si en el mismo se aúnan los inte- reses de las empresas implicadas”, añade Daniel Vidal. Normativas superpuestas. “El hecho de que la Ley sea de aplicación supleto- ria respecto a otras normas generales de defensa de las personas consumidoras y usuarias, así como respecto a la normati- va sectorial aplicable a los servicios finan- cieros y de comunicaciones electrónicas, complica el mapa normativo”, comenta Pellicer. Atender el “95% de contactos en me- nos de 3 minutos”. La Ley contempla esta obligación en dos supuestos dis- tintos: el 95% de solicitudes de atención personalizada atendidas “de media” en menos de 3 minutos, y el 95% de llamadas recibidas atendidas “de media” en menos
Para cumplir con el requisito de respuesta en menos de tres minutos, en Beyond trabajan desde una lógica de simplificación y optimización del servicio. Analizan en detalle los flujos de entrada, eliminan fricciones y pasos que no aportan valor y rediseñan los procesos para reducir tiempos desde el primer contacto. “Sobre esa base, incorporamos sistemas que permiten identificar de forma inme- diata el motivo de la solicitud, resolver de forma automática los casos más sencillos y priorizar aquellos que requieren atención humana. Este enfoque nos permite reducir la variabilidad, ganar agilidad en la respuesta y garantizar tiempos de atención consistentes, alineando el cumplimiento de la Ley SAC con un modelo de servicio más eficiente y predecible y orientado a la experiencia de cliente”, explica Alexandra Ollé, directora de Transformación en Beyond (Corporación Valora). Desde la compañía puntualizan que su labor es de consultoría. Antes de poner en marcha cualquier aplicación, su enfoque se centra en realizar una consultoría integral del servicio. En ella analizan cómo opera la compañía en su conjunto y cuál es el impacto real de la Ley SAC en sus procesos, las personas y la tecnología. “No abordamos la adaptación desde una visión parcial o por canales aislados, sino que evaluamos el modelo de servicio de forma global, identificando tanto riesgos de cumplimiento como oportunidades de mejora”, cuenta Alexandra Ollé. A partir de ese diagnóstico, definen una
"Otro punto de incertidumbre es el régimen
hoja de ruta que combina la adaptación a la Ley con la búsqueda de eficiencias, utilizan- do el nuevo marco normativo.
sancionador, que puede derivarse por diferentes vías (consumo, sectorial o protección de datos)"
extremadamente importante que las em- presas consensuen con sus proveedores y clientes las interpretaciones que, en su caso, hagan todos aquellos puntos sus- ceptibles de interpretación ya que, en caso de diferir, se podrían encontrar con incómodas contradicciones entre part- ners”, indica Daniel Vidal. Trabajo para el departamento jurídico Siguiendo el hilo conductor que expone Blanca Pellicer, estos serían los puntos de la normativa que necesitan un análisis más detallado: Auditorías. Es necesario incorporar los nuevos parámetros específicos que introduce la Ley, relativos a la atención personalizada, los medios materiales utilizados, la formación del personal, los plazos de respuesta, la disponibilidad o la accesibilidad, entre otros. “El sistema de evaluación y las audito- rías que impone la Ley son algunos de los aspectos que más dudas están generan- do en cuanto a su implantación. Desde el sector se considera necesario definir un marco operativo que ayude a su inter- pretación, y ya se ha planteado la posibi- lidad de impulsar una norma UNE como referencia”, señala Blanca Pellicer. Desde MST añaden que para los outsourcers contar con un documento de
este tipo es vital porque estandariza las reglas del juego para todos los actores del sector. “Una guía clara de AEERC/UNE nos permite ofrecer a nuestros clientes una garantía de cumplimiento homogé- nea, asegurando que las auditorías ex- ternas sigan criterios objetivos y no inter- pretaciones variables de la norma”, afirma Cati Martín. En este punto, Daniel Vidal, hace un inciso indicando que toda guía interpre- tativa puede tener su interés, siendo loa- ble el esfuerzo de la AEERC, la UNE y las empresas y profesionales implicados en dicha iniciativa. Pero advierte: “Es impor- tante que sea lo más versátil posible y re- coja las necesidades de todos los agentes implicados, con independencia de su es- pecífico sector y/o su tamaño o recursos, puesto que, de otro modo, podría dejar fuera a muchos operadores”, remarca. “Las guías interpretativas, cuando tienen un origen único y, especialmen- te, cuando son realizadas por la propia administración afectada, suelen conllevar la adopción de medidas que, aunque posi-
de 3 minutos. Sin embargo, no se define cómo debe calcularse esa media ni sobre qué periodo de tiempo debe hacerse. ¿Qué se entiende por “atención personalizada” y hasta qué punto se permite el uso de sistemas automáticos o de IA? La Ley prohíbe que estos sean el único medio de atención y exige ofrecer la opción de hablar con una persona física “en cualquier momento” desde el menú principal. Pero ¿hasta dónde puede llegar el triaje automático? ¿Cuándo deja un flu- jo de ser considerado “personalizado”? ¿Y cómo se acredita que la opción humana era realmente accesible? ¿Qué organismo castiga? Otro punto de incertidumbre es el régimen sancio- nador, que puede derivarse por diferen- tes vías (consumo, sectorial o protección de datos). Se sanciona como infracción de consumo (LGDCU + normativa auto- nómica), con preferencia de normativa sectorial si concurre, y sin perjuicio de sanciones por incumplimientos de RGPD/ LOPDGDD. La coordinación entre las dis- tintas autoridades competentes (Estado,
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