EN POSITIVO
No dejes para mañana
lo que puedas hacer hoy
externa, para ver el punto de situación en el que estamos y los recursos con los que contamos. En paralelo, debe- mos pulir nuestra cultura de empresa, transmitiendo a los equipos la necesidad de ser más empáticos que nunca con los clientes. No hay que perder de vista el foco en el conjunto de la Ley, más allá de los puntos específicos que más inquie- tud suponen para cada caso concreto. Hay que elaborar
Casualidad o no, el Día de los Inocentes (28 de diciem- bre) entraba en vigor la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC, un texto que traerá consigo un nuevo entorno, pero que no su- pondrá un salto al vacío si se comienza a trabajar desde ya para adaptarse a ella. Ante su implantación de- finitiva a finales de este año, es esencial dar protagonismo al cliente, para que ’sufra’ lo menos posible las inciden- cias que siempre implica la adaptación a una nueva normativa, poniéndolo en el centro de cada interacción. Para conseguirlo, hay que re- visar procesos, prioridades y modelos de atención cuanto antes. Diagnóstico, adaptación y procesos L a nueva Ley va a igualar a todos los actores del sector que tengan obligación de cumplirla, consiguiendo un estándar superior al que contábamos hasta ahora. Puede dar vértigo en estos momentos, pero si se sabe aprovechar, estamos ante una oportunidad de destacar. Es una normativa que establece muchos “qués” y pocos “cómos”, por lo que los primeros pasos estarían encaminados a determinar la realidad de nuestra organi- zación y saber por dónde empezar a trabajar para adaptarse a la Ley. Así, habría que elabo- rar un análisis de riesgo y una auditoría, a ser posible
tra primera línea de defensa poniendo el foco en quejas, reclamaciones e incidencias, que, si bien estadísticamente son escasas, pueden crear
la Ley. En él se hace especial hincapié en la importancia de la formación, de ahí la nece- sidad de documentar todos los procesos de formación con detalle, para luego poder demostrar ante el auditor que se han llevado a cabo correc- tamente. El texto también profun- diza en el factor humano, obligando a una atención de persona a persona cuando así se solicite. En este sentido, la clave la venimos dando en CEX desde hace tiempo: todo pasa por dotar a los agen- tes de nuevas herramientas tecnológicas para que sean más eficientes, dejando que estas hagan el trabajo más rutinario. Por último, ante la posibi- lidad de una norma UNE que establezca estándares de cara a esta Ley SAC, es recomen- dable no esperar a que llegue, puesto que, si lo hace, verá la luz con toda seguridad después de su entrada en vigor. Su proceso de elabo- ración, consulta pública y aprobación suele ser largo y complejo. Las empresas no pueden supeditar su adap- tación normativa a ello, ya que, nos guste o no, la Ley ha venido para quedarse.
"Es imprescindible desarrollar una trazabilidad ágil e inmediata. La tecnología es la clave para certificar los procesos, garantizando su correcto funcionamiento"
un diagnóstico global para disponer de un punto de partida real y, sobre todo, no debemos tener miedo si no llegamos a cumplir con todos los requerimientos establecidos para el próximo 28 de diciembre de 2026, puesto que pocos lo harán con garantías plenas. La realidad es que adaptar- se al texto puede llevarnos un mínimo de 18 meses (o más, si implica cambios tecnológicos profundos), de ahí que haya que centrarse en que los usuarios perciban que reciben una atención adecuada para que no eleven sus problemas y estos esca- len. Además, hay que unificar los procesos dentro de la compañía, incluyendo los que tengan lugar en puntos de atención física. Así, hay que reforzar nues-
grandes problemas. Hay que escuchar mejor a los clientes, midiendo lo que ocurre y actuando en consecuencia. Asimismo, es necesario trans- mitir mensajes de confianza ante este cambio, hacien- do valer que la atención al cliente es un pilar fundamen- tal para las organizaciones, yendo más allá de lo que dicta la Ley. En este sentido, es im- prescindible desarrollar una trazabilidad ágil e inmedia- ta, evitando zonas grises. La tecnología es la clave para certificar los procesos, garantizando su correcto funcionamiento. Formación y estándares En el mismo preámbulo del texto publicado en el BOE en- contramos otra de las claves que marcarán la adaptación a
tegia de las empresas clientes. “Dado que Emergia presta servicios de atención al cliente a empresas de distintos sectores, y a los que resulta de aplicación diferen- te normativa, de cuyo cumplimiento son responsables, lo previsible es que sean nuestros clientes quienes nos trasladen los criterios y las pautas que quieran que
auditorías externas, la obligación de uti- lizar numeración exclusiva para determi- nadas llamadas, los criterios de medición de los tiempos de atención y algunos as- pectos vinculados a la trazabilidad de las interacciones y la documentación exigida. Al margen de lo comentado, hay que te- ner en cuenta el papel ejecutor de la estra-
sigamos para prestar estos servicios. Por nuestra parte, deberemos adaptar- nos a las necesidades y requerimientos específicos de cada uno“, resalta Blanca Pellicer , Legal & Compliance Officer en Emergia. Para Daniel Vidal , abogado y direc- tor jurídico de Webpilots España, “es
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