te. No todos parten del mismo punto en el cumplimiento de los parámetros mínimos de calidad que exige la Ley, por ello incor- poran en su análisis y recomendaciones las características propias de cada sector y empresa. “Sobre la limitación comercial, nuestro enfoque ha cambiado: recomendamos pasar de la venta proactiva a la resolu- ción con valor. Respetamos escrupulo- samente el espíritu de la Ley que protege el tiempo del cliente durante una queja. Si la mejora del servicio no es la solución directa al problema que el cliente plan- tea, recomendamos que el agente se centre exclusivamente en resolver. Solo si el cliente abre la puerta o solicita una alternativa, entraríamos en modo aseso- ramiento. Nuestro enfoque en este punto para cuando entre en vigor la Ley es trans- formar el guión de venta en un protocolo de escucha activa”, señala José García , CEO Iberia de Emergia. Parece lógico pensar que previamente al asesoramiento que presten a sus clien- tes, los outsourcers han de prepararse ellos mismos. En el caso de MST Holding, han realizado un diagnóstico dual: ope- rativo para sus plataformas y estratégico para sus clientes. “A través de Consulting C3, hemos desarrollado un Framework de Cumplimiento SAC basado en una matriz de puntos de control críticos (ins- pirado en los estándares ISO) que audita desde los tiempos de respuesta hasta la trazabilidad humana, todo ello teniendo en cuenta los niveles de calidad exigidos en el Capítulo II de la Norma”, indica Cati Martín , responsable del Área Jurídica de MST Holding. Añade que la prioridad ha sido implementar este sistema de control de calidad para asegurar que cada pro- ceso de atención externa esté blindado frente a las exigencias de la nueva Ley.
Pero, lo más urgente ha sido identificar posibles brechas entre los SLAs actuales y las nuevas exigencias legales, priorizan- do aquellos servicios con mayor volumen y criticidad. Esfuerzo por entender Estamos ante una normativa que plantea muchas dudas por la interpretación a la que quedan sujetos bastantes puntos, un trabajo extra para los departamentos ju- rídicos de las compañías. “Desde el área jurídica se está realizando un análisis pru- dente, apoyado en doctrina, borradores interpretativos y buenas prácticas sec- toriales, optando siempre por interpre- taciones conservadoras que minimicen riesgos regulatorios que puedan derivar en sanciones por discriminación o falta de accesibilidad”, indica Cati Martín. Y resalta que uno de los principales re- tos es la falta de concreción en conceptos como “tiempo razonable de espera”, “re- solución efectiva”, los criterios exactos de calidad exigibles y la ambigüedad de con- ceptos como "personas vulnerables". En Intelcia, se están revisando los dis- tintos escenarios posibles, evaluando los riesgos legales y operativos de cada interpretación. “Desde el punto de vista legal, el enfoque está siendo prudente y analítico. Paralelamente, todas las dudas técnicas y de aplicación práctica se están canalizando a través de las asociaciones sectoriales, AEERC y CEX, que actúan como interlocutores con la Administra- ción para tratar de lograr una interpreta- ción homogénea de la norma y reducir la inseguridad jurídica durante el proceso de adaptación”, comenta Javier Usero , director Legal de Intelcia Spanish Region. Para este profesional, los puntos más problemáticos están relacionados, prin- cipalmente, con el alcance real de las
Empezar por un diagnóstico
las llamadas en menos de 3 minutos. Para llegar ahí, normal- mente hay que revisar el dimensionamiento de los equipos y los turnos, pero también aspectos técnicos como el enru-
Como punto de partida para el cumplimiento de la Ley SAC se impone, como señalan desde Inconcert, un diagnóstico práctico en dos frentes: por un lado, procesos y nivel de servicio, y, por otro, analizar si la tecno- logía implantada permite cumplir lo que pide la Ley. “Si se trata de la tecnología de Inconcert, en la mayoría de casos, las compañías ya operan en un entorno omnicanal, así que el trabajo consiste más en ordenar prioridades y acelerar mejoras que en empezar desde cero”, señala Sergi Figueras, COO de Inconcert. Un ejemplo muy claro es el objetivo de atender el 95 % de
tamiento de llamadas y las opciones de autoservicio. “Dentro del ecosistema de Inconcert, con Inteam es posible prever la demanda y proteger el nivel de ser- vicio, y con Inconnect se puede aplicar enrutamiento inteligente para reducir los tiempos de espera. Además, cuando
"Para cumplir la Ley, se impone un diagnóstico práctico en dos frentes: procesos y nivel de servicios"
se introduce automatización, Inagent atiende en lenguaje natural y deriva de forma inmediata a un agente humano si el usuario lo solicita o si el caso lo requiere”, concluye Figueras.
11
Powered by FlippingBook