EN POSITIVO
En este reportaje han participado: l Virgilio Muelas, Digital Transformation Manager en Broadvoice GoContact. l Carlos Jiménez, Head of CCaaS Partnerships Europe and CCO for Spain en Enreach . l Sergi Figueras, COO de Inconcert. l Alexandra Ollé, directora de Transformación en Beyond (Corporación Valora). l Daniel Vidal , director jurídico de Webpilot España. l Diego Lago, director de Operaciones España , Intelcia Spanish Region. l Javier Usero, director Legal de Intelcia Spanish Region. l Cati Martín, responsable del Área Jurídica de MST Holding. l José García Cruz, CEO Iberia de Emergia. l Iñaki de Andrés Lázaro , gerente de Auditorías Corporativas en Emergia. l Óscar Daimiel, director de Talento en Emergia. l Ana María Hernández, directora de Operaciones en Emergia. l Blanca Pellicer, Legal & Compliance Officer en Emergia. l José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC. l Asociación CEX. l El equipo de ON Soluciones.
¿Por dónde comenzar a analizar la aplicación de la Ley SAC? La complejidad de las exigencias de la Ley 10/2025, sobre los Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC, hace necesario un tiempo para su acomodación. De ahí, los 12 meses de los que disponen las empresas para aplicarla (hasta el 28 de diciembre de 2026). A pesar de las sombras y dudas que genera, las empresas que no hayan comenzado ya a trabajar en su aplicación pueden tener un problema con los tiempos. Son muchos puntos a tener en cuenta como las llamadas telefónicas salien- tes, o en la gestión de las auditorías y en el control de la calidad y medición de los KPIs. Y a ello se suma además, analizar qué tecnología es la más adecuada para agilizar los cambios requeridos. Empresas BPOs y los proveedores tecnológicos nos cuentan cómo están trabajando en este sentido.
Comentan los expertos consultados, que estamos ante una normativa basada en un sistema exigente y medible, pero cuya aplicación homogénea dependerá en buena medida de desarrollos reglamen- tarios y criterios técnicos que aún no han sido definidos. BPOs preparados para actuar Hay outsourcers como Intelcia que llevan trabajando con sus clientes desde finales de 2021, a partir del primer anteproyecto
de la Ley. “Pusimos en marcha distintas rondas informativas y de trabajo con- junto con nuestros clientes, analizando el impacto de la futura normativa en los servicios, siempre teniendo en cuenta las particularidades de cada sector. Ade- más, a lo largo de todo el proceso hemos ido informando de manera continua a nuestros clientes sobre cada novedad, actualización o adaptación derivada de la evolución del texto legal. Paralelamente, hemos colaborado de forma activa con
la AEERC, contribuyendo a la resolución de dudas sobre la aplicación y el alcance de la Ley y participando en el diálogo con los órganos de gobierno y los principales actores implicados durante el proceso de elaboración de la norma definitiva”, cuen- ta Diego Lago , director de Operaciones España, Intelcia Spanish Region. Por su parte, desde Emergia comentan que no están tratando esta Ley como un manual estático, sino como un proyecto de consultoría a medida para cada clien-
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