Veolia, compañía que ofrece soluciones integrales en los ámbitos de agua, energía y residuos para el desa-
rrollo sostenible de las ciudades, las industrias y la agricultura, se ha incorporado recientemente a la AEERC. Estamos ante una empresa con presencia global que en España cuenta con más de 18.000 em- pleados, solo en el ámbito del agua abastece a 13,5 millones de perso- nas en más de 1.000 municipios. Sobre esta incorporación a la AEERC y sobre la gestión de la relación con sus usuarios, al ofrecer un servi- cio esencial, charlamos con María Monzó Llopis, directora de Clientes en Veolia en España. “LA LEY SAC SE ALINEA PERFECTAMENTE CON NUESTRA VOCACIÓN DE SERVICIO”
María Monzó Llopis, directora de Clientes de Veolia en España.
lización. Esos son básicamente los ejes de nuestra estrategia de experiencia de clientes, CONTIGO, desplegada en los úl- timos años. Una estrategia que ha combi- nado la transformación digital con la iden- tificación de brechas de diversa índole que nos ha garantizado que no dejábamos a nadie atrás, asegurando la gestión de la vulnerabilidad.
tión que requiera hacer, sin perder conti- nuidad ni información. La clave está en la integración, es decir, que todos nuestros canales estén interconectados, para que nuestros agentes tengan acceso al histo- rial completo del cliente. Esta conectivi- dad no es solo tecnológica, sino también operativa, y sin perder el toque humano, lo que caracteriza a un servicio orientado hacia las personas. El objetivo es que cada interacción sea una oportunidad para ayudar a nuestros clientes, facilitar trámites y resolver problemas con rapi- dez, independientemente de cómo nos contacte el cliente.
“Nuestra reciente incorporación a la AAERC responde a una convicción estra- tégica: la excelencia en la atención al clien- te es un diferenciador fundamental cuan- do se trata de un sector como el nuestro, de gestión de servicios esenciales, con tan alto impacto social. Consideramos que formar parte de esta comunidad nos permite alinearnos con los estándares más exigentes en materia de experiencia de cliente y nos brinda la oportunidad de intercambiar conocimientos y experien- cias con grandes expertos en la materia, y participar activamente en la definición de buenas prácticas sectoriales, contri- buyendo al desarrollo de la industria des- de una perspectiva colaborativa”, señala María Monzó. ¿Qué puede aportar la experien- cia de Veolia a la comunidad de asocia- dos de la AEERC? RC MM Aunque la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) está co- pando los debates de los últimos meses en el sector, desde Veolia iniciamos ya hace unos años una transformación pro- funda de nuestros servicios de relación con los clientes, y creemos humildemente que la experiencia acumulada en la ges- tión de servicios esenciales a 13,5 millo- nes de personas nos permite aportar perspectivas valiosas a la AEERC. Ade- más de conocimientos sobre la gestión de la complejidad operativa de servicios críti- cos y esenciales, manteniendo altos es- tándares de atención, podemos compartir nuestras mejores prácticas en la transfor- mación digital de procesos de relación con clientes en un contexto de servicio público, en los que la satisfacción debe convivir con la sostenibilidad y la persona-
¿Qué lectura hacéis de esta nue-
RC
va normativa? MM La vemos como una oportunidad para reforzar nuestro compromiso con los municipios en los que gestionamos el ciclo integral del agua. Estamos revisando nuestros protocolos de atención, adap- tando nuestros procesos para garantizar tiempos de respuesta más ágiles, mayor transparencia en la información y meca- nismos de reclama- ción más accesibles. Consideramos que esta normativa se ali- nea perfectamente
¿Cómo integráis la IA en los pro-
RC
cesos para mejorar la CX? MM La IA es fundamental en nuestra es- trategia de mejora de experiencia, ya que
nos aporta nuevas he- rramientas que nos ayudan a personalizar nuestro servicio y a an- ticiparnos a posibles “puntos de dolor” de nuestros clientes. La clave está en mantener siempre la supervisión humana y garantizar
con nuestra vocación de servicio: poner al cliente en el centro, acompañarle en sus necesidades respecto
a nuestros servicios, y facilitarle la resolu- ción de sus trámites con la máxima agili- dad, maximizando nuestro compromiso con las personas.
que la tecnología sirva para humanizar, no para deshumanizar la atención. Entre las funciones que desarrollamos estamos abordando la implementación de chatbots inteligentes que resuelven consultas fre- cuentes de manera inmediata, disponibles 24/7, liberando a nuestros equipos para ca- sos más complejos. También realizamos análisis predictivos para anticipar proble- mas y contactar proactivamente con los clientes antes de que estos experimenten inconvenientes.
¿Cómo trabaja la compañía en la
RC
mejora de su estrategia onmicanal? MM Nuestro compromiso con la omni- canalidad parte de una premisa simple: el cliente debe poder interactuar con noso- tros a través del canal que prefiera, según sus posibilidades y según el tipo de ges-
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