ª edición de CX BRUNCH
CONOCER A FONDO LA LEY SAC , PASO PREVIO PARA NO TEMERLA
De izquierda a derecha, Luis A. González Zabaleta, Head of CCaaS Sales en Enreach España; José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC; y Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.
En la 5ª edición de CX Brunch, cele- brada en Madrid en marzo, quedó de manifiesto que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), con- tiene varias imprecisiones y algunas contradicciones con otras normati- vas en vigor. Los reglamentos que hay que desarrollar podrían ser una buena herramienta para solventar estos flecos.
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vadas a las comunidades autó- nomas, pero también pueden participar las oficinas OMIC locales). En la Ley se especifica que el conflicto se ha de resol- ver en muchos casos a través de una colaboración. Todo este engranaje llevará seguramente a un conflicto competencial. Se pide que se llegue a un acuerdo, pero no se han crea- do los mecanismos para alcan- zarlo. Este galimatías compe- tencial en el que pueden entrar en juego varias entidades con distintos criterios, puede jugar a favor de las empresas. Esta 5ª edición de CX Brunch se trataron en detalle muchos de los aspectos más conflicti- vos de la Ley SAC y su contra- dicción con otras regulaciones, así como lo relativo al conflicto de las llamadas comerciales, o las comercializadoras de ener- gía, por ejemplo. Pero el mensaje de los parti- cipantes, empezando por Luis A. González Zabaleta , Head of CCaaS Sales en Enreach Es- paña, que abrió y cerró el acto, fue claro: un sector unido y fuerte tiene más posibilidades de dejarse oír y tomar partido en su propio desarrollo.
Vidal también recordó algu- nos puntos que podrían pare- cer menores pero que hay que tener en cuenta para el cum- plimiento de la normativa. Uno de ellos es la obligación de las empresas de informar sobre el cumplimiento de la misma en la página web . Mucho por aclarar Clarificó también ciertos as- pectos de la Ley, como el he- cho de que en la atención per- sonalizada no está prohibida la IA. Lo que sí se requiere es que no sea la única vía de atención. De hecho, se señala la posibi- lidad de transferir la llamada a una persona física o departa- mento de calidad. Daniel Vidal puntualizó que aquí la Ley no especifica que sea una perso- na quien deba atender la lla- mada transferida. Un tema que queda para la interpretación de la norma si surgen problemas. Otro punto de conflicto que puede surgir es el derivado del régimen sancionador, en el que pueden entrar varios organis- mos, lo que dilataría en el tiem- po la resolución de la sanción (Ministerio de Consumo, que tiene las competencias deri-
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Ley nace de las malas prácti- cas de algunas empresas que no representan al sector y del desconocimiento del mismo por parte del legislador. En su exposición, Vidal realizó un interesante repaso por los puntos más relevantes de la normativa, haciendo hincapié en que se trata de una ley que afecta solo a la actividad de la atención al cliente, no a la co- mercialización de productos/ servicios. Los leads utilizados por las empresas para captar clientes no estarían regulados por esta normativa, ya que los destinatarios de estas accio- nes no son clientes. Esta Ley busca diferenciar la actividad de atención al cliente de otro tipo de actividades.
En este evento, organizado por Enreach, Webpilots y EPOS- Sennheiser, Daniel Vidal , abogado y director jurídico de Webpilots España, recordó la importancia del desarrollo de los reglamentos que quedan por hacer. Es en ellos donde pueden corregirse ciertas in- congruencias que presenta la Ley SAC, para su correcta aplicación. Vidal defendió un futuro reglamentario en el que participen todos los implica- dos, para poder redactar una aplicación más realista de la normativa. Legislar sin conocimiento En cualquier caso, Daniel Vi- dal también recordó que esta
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