Los agentes del Contact Center han acogido positivamente la ayuda prestada por el callbot .
FASES DE LA IMPLANTACIÓN El proyecto, que duró, aproximadamente, dos meses, se estructuró en tres fases claramente diferenciadas: 1. Diseño conversacional y arquitectura técnica: definición de los flujos de conversación, los árboles de decisión para la clasificación del paciente y los criterios de transferencia al profe- sional del centro. 2. Construcción del callbot y configuración del sistema RAG: desarrollo del motor conversa- cional, diseño de los prompts y construcción de la base de conocimiento que permite al call- bot acceder a la información de cada centro y responder a las FAQs de los pacientes de forma dinámica y actualizable. 3. Integración y pruebas: conexión con la infraestructura del Contact Center, pruebas de calidad conversacional, pruebas de carga y validación de los flujos completos de extremo a extremo.
costes, formación y calidad del servicio. “Con el callbot de Vozitel hemos pasado de un modelo reactivo y dependiente de per- sonas a uno predictivo y esca- lable, capaz de absorber gran- des volúmenes de llamadas de forma automática, homogénea y sin degradar la experiencia del asegurado. Hoy afronta- mos estas campañas con mu- cha más tranquilidad operativa y control”, cuentan los respon- sables de ASISA. Parece que la campaña de gripe ha sido un caso de uso perfecto para validar la tecno- logía, y dicen desde la compa- ñía que están analizando su aplicación en otros servicios con alta demanda repetitiva (información de citas, campa- ñas preventivas o procesos ad- ministrativos sencillos). “La clave es haber logrado demostrado que el modelo funciona, escala y mantiene la satisfacción. Además, ha sido también un punto de partida imprescindible para construir un modelo de gobernanza de IA”, concluyen desde ASISA. Esta experiencia también ha servido para ver a Vozitel como un partner tecnológico, con el que analizar nuevas líneas de colaboración. Con foco, resaltan, “en automatizar con sentido, manteniendo la expe- riencia del cliente y el control operativo”. MV
“Una vez en producción, se mantuvo una comunicación fluida y continua con el equipo de ASISA para atender modificaciones derivadas de la operativa real de la campaña: cambios en las pautas de centros concretos, situaciones de fin de existencias de vacunas, variaciones en la incidencia de la gripe que requerían ajustes en los mensajes, o incrementos y decremen- tos en la demanda asistencial. Esta fase de mantenimiento activo fue clave para garantizar que el callbot se mantuviera siempre alineado con la realidad clínica y operativa de cada mo- mento”, puntualizan los responsables de Vozitel. “EL objetivo siempre fue un modelo híbrido, en el que el callbot convive con los agentes humanos, lo que nos permite monitorizar resultados en tiempo real”
da, siempre con la seguridad de tener agentes disponibles en caso necesario”, cuentan los responsables de ASISA. Tampoco se puede olvidar de mencionar como elemen- to clave del éxito, la perfecta colaboración entre ambos equipos. Desde Vozitel reco- nocen que el punto que marcó la diferencia fue la implicación directa del equipo de ASISA en la fase de diseño conversa- cional, como las personas que conocen de primera mano el funcionamiento de estas llamadas (qué preguntan los pacientes, dónde surgen las dudas, qué criterios se apli- can para derivar o no una lla- mada). Su participaron activa en la definición de los flujos fue determinante en los bue- nos resultados. “Un callbot genérico habría quedado corto. Lo que se con- siguió es un asistente pensa- do específicamente para los
máquina”, sino que perciba una interacción fluida y resolu- tiva. Las encuestas realizados posteriormente, muestran un nivel de satisfacción muy alto, lo que confirma que, cuando la tecnología está bien diseñada, la transición es fácil y rápida”, destacan desde ASISA. Agente virtud y huma- no en perfecta armonía En este éxito también ha teni- do una relevancia especial el hecho de que la implantación haya sido progresiva y contro- lada (por centros). “En cual- quier caso, el objetivo siempre fue un modelo híbrido, en el que el callbot convive con los agentes humanos, lo que nos permite monitorizar resultados en tiempo real, ajustar flujos y afinar el guión conversacional. Una vez validado el correcto funcionamiento y la estabilidad del servicio, el callbot pasó a asumir el grueso de la deman-
pacientes de ASISA, con el tono, el lenguaje y la lógica que ese contexto concreto reque- ría”, puntualizan en Vozitel. Asimismo, tras la puesta en producción se han mantenido revisiones periódicas, análisis de conversaciones reales y ajustes continuos a partir del feedback del día a día. “Ha sido un proyecto vivo, y las métricas de satisfacción lo confirman”, añaden. Punto de partida para seguir evolucionando Lo cierto es que la implanta- ción de este sistema ha su- puesto para la aseguradora un cambio estructural en la forma de planificar y absorber picos estacionales, como en la cam- paña de vacunación de la gripe. Tradicionalmente, estos picos obligaban a sobredi- mensionar equipos humanos durante semanas, con el im- pacto directo que eso tiene en
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