ASÍ HA CONSEGUIDO ELHA REBAJAR CASI UN 60% EL COSTE POR CITA
Elha Laser Center, con más de 180 clínicas en toda Europa, atrae un elevado volumen de leads a través de canales digita- les como Meta, Google y TikTok. Estos leads se gestionan por un contact center externo, respon- sable de convertir las consultas en citas presenciales. Partiendo de esta situación, hay que tener en cuenta tam- bién que el negocio opera con una fuerte estacionalidad, don- de la demanda fluctúa signifi- cativamente a lo largo del año. Esto provocaba que la estruc- tura de costes fijos del contact center fuera ineficiente tanto en los períodos de mayor como de menor actividad. Dicha realidad originaba que, por una lado, en los pe- ríodos de mayor actividad, el equipo tuviera dificultades para absorber el aumento de la demanda. Por el contrario, en los meses de menor actividad, la capacidad quedaba infrauti- lizada, generando ineficiencias estructurales. Para los responsables de la compañía era complicado tra- bajar así, con un modelo de costes fijos y una plantilla es- table, en un negocio con una demanda muy fluctuante. Problemas a resolver Tal y como estaba planteada la situación, trabajar con agentes externos realizando llamadas manuales no aportaba buenos resultados: ■ El primer contacto con los leads se retrasaba hasta más de 24 horas, especialmente los fines de semana. ■ Se realizaban múltiples intentos de llamada de segui- miento a lo largo de la semana. ■ La carga operativa no ga- rantizaba ratios de conversión elevados. En un entorno de marketing de performance donde la velo- cidad impacta directamente en
Elha Laser Center, marca especializada en depilación láser y trata- mientos de piel, ha logrado hacer más eficiente su antiguo modelo de contact center, rígido y de costes fijos. Y lo ha conseguido con los agentes IA de Uptail. Ahora cuenta con una estructura flexible, donde las llamadas salientes manuales se han sustituido por un modelo de captación automatizado y orientado al rendimiento.
la conversión, los contactos tardíos limitaban significativa- mente la tasa de conversión de lead a cita. A este entorno complicado, también se sumaba el hecho de que la constante contrata- ción y entrenamiento de agen- tes del contact center reducía la consistencia en resultados, mientras que los costes ope- rativos aumentaban progresi- vamente. Era evidente que el modelo operativo no estaba diseñado para un crecimiento sosteni- do y de alto volumen. Mejoras incorporadas Y es aquí donde los agentes de Uptail trabajaron para re- vertir la situación. Se sustitu- yeron las llamadas salientes
La compañía, con presencia en todo el territorio nacional, cumple diez años en el mercado.
tactan a cada nuevo lead en cuestión de 3 segundos, las 24 horas del día, eliminando los retrasos de los procesos ma- nuales. Esto acabó con los retrasos de más de 24 horas del ante- rior modelo y garantizó: ■ Contacto inmediato en el momento de mayor intención. De hecho, el tiempo de res- puesta se redujo un -99%, has- ta los 3 segundos. ■ Disponibilidad 24/7, inclui- dos los fines de semana. ■ Mayor probabilidad de conversión. La conversión de lead a cita aumentó un +6,7%. Otro dato positivo es que la conversión registrada es cons- tante, incluso con un aumento drástico de leads. Y esto es así, porque, a medida que Elha ha ido aumentando su inversión en marketing, el volumen de leads ha ido creciendo más de un 60%. Pero, a pesar del au- mento de demanda, los agen- tes IA han mantenido la mis- ma conversión de lead a cita, demostrando la robustez del sistema y su capacidad para escalar.
Los objetivos que se perse- guían eran concretos: eliminar los retrasos en la respuesta, reducir los costes operativos fijos y crear un sistema capaz de escalar con la demanda sin aumentar la complejidad. Así se pasó a un modelo es- calable de pago por resultados. Uptail reemplazó los costes
RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN Tras implementar Uptail, Elha obtuvo un sistema agén- tico de gestión de leads más consistente, escalable y eficiente en costes: ■ La conversión de lead a cita aumentó más de un 6,7%, hasta un 48%, en dos meses. ■ El coste por cita disminuyó un 58%. ■ El tiempo de respuesta se redujo en el 99% de los casos, hasta los 3 segundos.
fijos del contact center con agentes IA que cobran en base a resultados. Esto significa: ■ Sin costes fijos. ■ Sin gastos de contratación ni formación. ■ Con costes alineados di- rectamente con las citas re- servadas. Así, el coste por cita disminuyó un -58%. Ahora, los agentes IA con-
manuales por un modelo de captación automatizado de leads focalizado en el rendi- miento. “Empezar a trabajar con Uptail no solo optimizó nuestros costes, sino que también nos ha permitido rea- lizar un crecimiento agresivo con mayor eficiencia y con- trol”, reconoce Ricard Porta , CMO en Elha.
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