Siguiendo de cerca la evolución disruptiva de un sector que no tiene pausa
RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE una publicación que edita Avda. Brasil, 17, planta 14. 28020 Madrid. Tel: 91 761 34 80 www.ifaes.com
N o descubrimos nada nuevo si decimos que los contact centers son unos de los entornos laborales en los que se incorporan más desarrollos tecnológicos avanzados. Pero es verdad que en los últimos años el salto evolutivo ha sido tremendamente exponencial y disruptivo. No solo se trata de asumir los retos que la aplicación de la IA está comenzando a producir, sino también aquellos derivados de nuevas normativas para regular el mercado.
Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry
Teniendo en cuenta este contexto y siendo fieles a nuestra pauta de actuación, en la que analizamos en detalle la actualidad más desafiante del sector, en este número nos hemos detenido en conocer los principales retos del trabajo conjunto entre los agentes humanos y los agentes de IA. Surge un modelo híbrido que necesita nuevas métricas para validar su efectividad, no valen muchos de los KPIs utilizados hasta ahora. Hoy es necesario conocer, por ejemplo, la tasa de resolución del agente virtual, la calidad de la transferencia, su motivo, o la tasa de sentimiento del cliente con el agente virtual. Estos agentes de IA también están presentes en nuevos canales que surgen como evolución a otros ya existen- tes y que buscan ser aliados de las empresas para mejorar y hacer más transparente y segura la comunicación que mantienen con sus clientes. Es aquí donde la mensajería conversacional, ya instaurada en muchas empresas, llega con el RCS (Rich Communication Services), la evolución del SMS. Ante los incrementos del fraude a través del SMS, esta nueva vía de contacto, incorpora remitente verificado, imagen de marca, respuestas rápidas y una expe- riencia más guiada. Es una oportunidad para ciertas campañas comerciales, en un momento en el que las llamadas telefónicas están perdiendo efectividad, con un cliente receloso de atenderlas. Toda esta realidad y cómo se está haciendo frente a las mismas, nos lo cuentan varias compañías en sus casos de éxito, y los proveedores tecnológicos en sus eventos. De hecho, en esta ocasión nos hemos ido a Colombia invitados por BPrO, con quienes estamos muy alineados, creando muchas sinergias para compartir la realidad del sector en el mercado iberoamericano. ¡Feliz verano a todos! Mario Moraga Director de Relación Cliente Magazine (mmoraga@ifaes.com)
Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez
Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso
Digital Marketing Manager: Pamela Vázquez
Fotografía: Miguel José Jiménez Mérida
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TOPICS
MJ
El análisis confirmó que el 53% de esas llamadas fueron transferidas a un agente comercial y que el 92% de esas transferencias se realizaron de forma correcta.
CJ
El 41% del AHT correspondía a navegación entre sistemas (PMS, CRM, intranet de políticas) sin integración, y un 18% a tiempo de espera al cliente mientras se buscaba información. pág. 62 En sus proyectos, el ahorro de costes en una primera fase puede alcanzar el 28% y tras la integración con las herramientas de negocio, el ahorro puede llegar hasta el 48%.
CMJ
“El agente virtual completa en torno al 85% de verificaciones sin necesidad de
N
derivación a un agente humano”
pág. 28
pág. 59
La conversión de lead a cita aumentó más de un 6,7%, hasta un 48%, en dos meses. pág. 48
Se han absorbido los picos de demanda telefónica con un callbot conversacional de Vozitel, basado en lenguaje natural, logrando un 90% de éxito en la gestión autónoma.
En estos momentos, está automatizado el 36% de las tareas, y con voz se ha automatizado el 20% en algunas áreas.
pág. 40
Hemos mejorado en un 3% la tasa de conversión, aumentado el FCR en 5 puntos e identifica- do 5 procesos que producían mucha fricción al cliente”. pág. 55
4
pág. 70
pág. 47
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