DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
CÓMO DETECTA EL SISTEMA LA ENTRADA DEL HUMANO Y CÓMO SE REALIZA ESTA
Los responsables de Evoluciona des- tacan 3 factores que utilizan en esta detección: 1 Identificación de patrones de lenguaje vinculados a frustración o ur- gencia (por ejemplo: “pásame con un agente”) que sobrepasan los umbrales de confianza parametrizados en la IA. 2 Bucles conversacionales. Para evitar que el usuario se sienta atrapado en respuestas redundantes (por ejemplo, 2 intentos fallidos en una misma pre- gunta por parte de la IA). 3 Acciones que, por definición, las debería gestionar un agente humano (por ejemplo, reclamaciones comple- jas, procesos de retención comercial). Este punto de la detección es importante, porque según apuntan desde Numintec es donde entra la inteligencia del sistema. Señalan que, por un lado, está la confianza en la comprensión del lenguaje: si el sistema no está seguro de lo que el usuario quiere, es un primer indica- dor. Pero también se tienen en cuenta otros elementos, como repeticiones, bloqueos en la conversación, silencios o incluso el tono del usuario. La IA hoy en día tiene la capacidad de enten-
der la frustración del usuario y, por lo tanto, le puede proponer proactivamente el traspaso a un agente humano. Cuentan, además, que existen reglas de negocio claras: hay casos donde, aunque la IA en-
dan operar en tiempo real sin añadir latencia. Es similar a cuando un agen- te humano pide orientación o apoyo a un supervisor o compañero. Pero una vez detectado, ¿cómo ha de ser esta transferencia entre el agente virtual y el humano? En el instante en que el sistema identifica la necesidad de que un agente hu- mano participe en la conversación, se activa un protocolo de “traspaso contextual” diseñado para eliminar la fricción. El agente humano no recibe esa conversación vacía, sino un resumen ejecutivo generado automáticamente por la inteligen- cia artificial que sintetiza: el motivo del contacto, los datos verificados del cliente y el estado anímico del clien- te. Esta transferencia de información permite que el agente humano coja el control de la interacción con un contexto ya formado.
tienda la intención, se decide escalar directamente porque el impacto lo requiere, como puede ser una recla- mación o una operación sensible. Por su parte, los representantes de Sabio Group añaden que la detección es multiseñal. Depender de un único desencadenante genera tanto falsos positivos como falsos negativos. Las señales que suelen configurar alarmas, incluyen puntuaciones de confianza NLU; análisis continuo del sentimiento para detectar frustración o angustia; detección de bucles de contención (cuando al cliente se le hace la misma pregunta repetidamente); solicitudes explícitas de escalado como “quiero hablar con una persona”; y alertas de cumplimiento o riesgo -determinadas frases o temas que desencadenan una revisión humana obligatoria-. Estas capas se integran dentro de las salva- guardas de los agentes para que pue-
“Fracasan porque construyen modelos híbridos dentro de un paradigma que ya no sirve. La trans- formación real no consiste en mezclar lo viejo con lo nuevo. Consiste en tener el valor de rediseñar desde cero, con la tecnología como aliada y las personas como protagonistas”, resalta César López. De lo general a lo concreto Todo lo comentado nos ayuda a hacernos una composición de lugar sobre los concep- tos generales que ya no son válidos hoy para construir un buen sistema híbrido. Pero, detengámonos en algunos errores concretos, en los más comunes que se cometen al diseñar e implantar este tipo de sistemas híbridos. “Es un error diseñar una experiencia conversacional que solo tenga en cuenta el ahorro de costes, sin incluir también la experiencia de cliente”
ritmo del negocio. Sin esta mejora con- tinua, la herramienta se vuelve obsoleta rápidamente”, apunta. Parece evidente, según los expertos, que en muchas ocasiones lo que hay detrás de los fracasos es un problema conceptual como el partir de una premisa equivocada: tener como objetivo reducir el número de contactos humanos. Y cuando eso no funciona, se añade inter- vención humana como red de seguridad, sin preguntarse cómo medir si esa intervención está aportando valor real, ni cómo ha- cer que evolucione en el tiempo. “Hay además un problema de diseño que casi nadie menciona: estos modelos híbridos se construyen
Para algunos expertos, el error fundamental es diseñar una experiencia conversacional que solamente tenga en cuenta el ahorro de costes como objetivo, sin incluir tam- bién el CX. En estos escenarios la IA se convierte en una barrera que aleja al cliente del humano en lugar de ser un puente.
sobre la separación entre canales, entre front office y back office , en- tre contactos síncronos y asíncronos. Son silos que conviven, no un sistema unificado que fluye. Y cuando la IA intenta actuar dentro de esos silos, hereda todos sus límites sin recibir ninguna de sus virtu- des”, comenta César López.
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