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¿CUÁLES SON TUS PUNTOS FUERTES PARA EL PUESTO DE GLOBAL HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE EN REVEL?

E ntre las fortalezas de Ignacio García Rodríguez para este nuevo reto profesional, destaca el contar con un perfil que sabe cómo resolver la necesidad de escalar el negocio de forma eficiente y automa- tizada. Haciéndolo, además, sin perder el control operativo, apoyándose en una base tecnológica robusta y un equipo de atención al cliente adapta- do al crecimiento sostenido que está experimentando Revel. “Considero que una de mis principa- les fortalezas es abordar la experiencia de cliente como un sistema integral

a lo largo de todo su ciclo de vida, y no como una suma de interacciones aisladas. En sectores como el renting y las telecomunicaciones, he trabajado en la conexión entre front - back oce y tecnología para diseñar journeys coherentes, medibles y consistentes de principio a fin. A nivel operativo, aporto experiencia en optimización y escalabilidad, traduciendo la estrategia en una ejecución coordinada entre equipos y resto de áreas de la organi- zación, apoyándome en el uso inteli- gente de la tecnología y en la toma de decisiones basadas en datos”, apunta.

clientes. Esta App es la que “toma el relevo” como centro de control. Si el cliente necesi- ta mantenimiento, la solicitud viaja desde la App de Revel di- rectamente a nuestro equipo de CX, que coordina la cita con el taller y analiza caso por caso, garantizando así la mejor expe- riencia. No se trata de una App más para gestionar el coche, sino de una aplicación que ofre- ce un servicio integral. MV ¿Podrías comentar al- guna de estas iniciativas de au- tomatización? IG El mayor volumen y fre- cuencia de paso por taller en los vehículos actuales refuerza la necesidad de automatizar la reserva de citas desde la App, permitiendo al cliente localizar su taller para formalizar su cita de manera ágil y sencilla. Nues- tro objetivo principal es hacer a nuestros clientes totalmente autosuficientes, sin perder cali- dad en la experiencia. MV En este ecosistema, ¿qué papel juega la IA para fa- cilitar el trabajo no solo a los clientes, sino también a los empleados? IG En Revel no vemos la tecnología como un sustituto del talento, sino como un multi- plicador de capacidades. En to- dos los equipos, la IA es una herramienta transversal que ayuda a ahorrar tiempos de ta-

reas, eliminar errores, permi- tiéndoles centrarse en situa- ciones dónde la IA no llega: la resolución de problemas com- plejos donde se requiere la mano humana. De cara a nuestros clien- tes, la IA nos permite ofrecer una experiencia mucho más ágil combinando siempre una gestión integral. Gracias a una atención híbrida entre un agente de IA (para consultas resueltas de forma inmediata) y un agente humano que per- mita resolver problemas más complejos. Como ejemplo de nuestro modelo, la IA permite que nuestros canales de aten- ción absorban el 100% de las peticiones de clientes sin inter- vención manual. MV ¿Hasta qué punto ofre- ce un plus de confianza publi- car opiniones de clientes en la web y tener Trustpilot? IG En un entorno 100% di- gital, la confianza es la moneda de cambio. Desde CX analiza- mos cada reseña caso por caso para garantizar la mejor expe- riencia posible. El feedback de Trustpilot nos ofrece una vali- dación externa y transparente que mitiga el ruido frente al fraude o a lo desconocido. Ade- más, nos permite mejorar la ex- periencia de cliente de cara a las nuevas contrataciones. Las reseñas nos ayudan a que otros

que ya han recibido su Revel en casa, cuenten su experiencia y den ese empujón final a poten- ciales clientes que nos eligen frente a otros. MV En esta apuesta por la transparencia y generar con- fianza, ¿cómo se confronta y revisa el apartado de dudas de la web para saber si está solucionando las dudas? IG Analizamos constante- mente los motivos de contacto que llegan a atención al cliente. Si detectamos una duda recu- rrente, se actualiza el centro de ayuda (FAQ). Aunque utiliza- mos analítica de datos para de- tectar estos vacíos de informa- ción, la revisión y actualización final es supervisada por el equi- po de CX para asegurar que el lenguaje sea claro y útil. No es una actualización ciega, sino basada en los datos del com-

portamiento real del usuario en la web .

MV Concluyamos recor- dando, los principales objeti- vos a abordar por la compañía en lo que a la experiencia de cliente se refiere. IG Buscamos una gestión integral, proactiva y transver- sal, donde cada interacción aporte valor, reduzca fricciones y contribuya a construir una re- lación duradera con el cliente. Por eso, estamos incorporando métricas clave como CSAT post-interacción, y tiempo me- dio de resolución para monito- rizar y elevar continuamente la satisfacción. Estamos enfoca- dos en acelerar la capacidad de respuesta, optimizando la ope- rativa mediante un modelo de mejora continua basado en da- tos, tecnología y foco en el cliente.