EN POSITIVO
Uso de los SMS en las empresas y algunas de sus métricas
• Marketing transaccional puntual. Promociones cortas con enlace a una landing . Siempre con consentimiento y con freno en el volumen para no quemar la base. En métricas, lo caracte- rístico del SMS es su tasa de apertura altísima (típicamen- te por encima del 90% en minutos) y su tasa de respues- ta baja, porque el canal se percibe como unidireccional. Para conversión, funciona muy bien cuando va asociado a una acción concreta -un enlace, un código, un número
El SMS sigue muy vivo, pero con un papel más definido que hace cinco años. Los casos donde claramente sigue siendo el canal óptimo son: • Códigos de verificación de un solo uso (OTP). Es el estándar de hecho para la autenticación de doble factor en banca, comercio elec- trónico y servicios públicos. Funciona, llega y no requiere instalación. • Notificaciones críticas. Aler- tas de fraude, recordatorios de cita médica, avisos de cortes
de servicio, comunicaciones regulatorias. Donde lo impor- tante no es la riqueza visual sino la garantía de llegada. • Confirmaciones transaccio- nales sencillas. Confirmación de reserva, número de pedido, envío en camino. Cuando el formato breve sirve y la rique- za no aporta. • Recobro y comunicaciones de morosidad. La tasa de apertura del SMS sigue siendo imbatible y eso lo hace espe- cialmente eficaz en este tipo de procesos.
al que llamar- y mal cuando se le pide que sostenga una conversación. Las limitaciones también son conocidas: 160 caracteres, sin riqueza visual, sin veri- ficación de remitente y, por tanto, vulnerable al spoof ing . Por eso el RCS verificado va ganando terreno en los casos donde la marca quiere prote- ger su identidad y enriquecer la experiencia, mientras el SMS se queda con los casos donde la prioridad es el alcance y la garantía de entrega. (Fuente: ON Soluciones)
Este mismo riesgo lo apunta Josep Esquius cuando resalta que es un canal muy personal, que mal utilizado puede percibirse como invasivo. “Requiere con- sentimiento, cumplimiento estricto de protección de datos, gestión cuidadosa de plantillas y dependencia de las reglas de una plataforma privada. Además, no todas las conversaciones deben resol- verse por WhatsApp: una reclamación compleja, una negociación delicada o una interacción emocional pueden necesitar voz”, señala. Desde Intelcia tratan de reducir este riesgo de que la comunicación se perci- ba como invasivas, diseñando flujos con- versacionales optimizados que evitan el efecto spam y garantizan una experiencia
“El objetivo es que WhatsApp no sea solo un canal de envío, sino una herramienta de resolución ágil que refuerce la confianza del cliente en la marca”
fluida. “El objetivo es que WhatsApp no sea solo un canal de envío, sino una he- rramienta de resolución ágil que refuerce la confianza del cliente en la marca”, co- menta Lago. J ourneys orquestados Conocer la naturaleza de estos nuevos canales como opciones a incluir en la estrategia de relación con los clientes, ayudará a que sean más efectivas. Te- niendo en cuenta que las compañías han de dejar de pensar en campañas masivas
para diseñar arquitecturas inteligentes de relación, donde, como señala Carlos Morán, todo esté incluido en journeys orquestados por datos e IA. “El sistema debe poder decidir si conviene enviar una comunicación digital previa, abrir una conversación automatizada, escalar a un agente humano, programar una llamada, esperar a un mejor momento o incluso no contactar porque el riesgo de saturación es mayor que el beneficio esperado”, con- cluye Morán. Manuela Vázquez
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