EN POSITIVO
¿Cómo adaptar canales secundarios a la Ley SAC?
cos, asegurando que el cliente pueda identificarlas de forma rápida y sencilla. ‘Alias’ para SMS, RCS y MMS Para estos casos, no hay que tener en cuenta solamente lo dispuesto en la Ley SAC, sino también la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), el Regla- mento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgá- nica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD). En este sentido, merece mención especial el registro oficial de remitentes de SMS y RCS de la Comisión Nacional de los Mercados y la Compe- tencia (CNMC), que entró en vigor el 7 de junio. Para evitar la suplantación de identidad, es obligatorio registrar en este sistema todos los alias y nombres que se utilizan en las campañas acreditando el vínculo con la marca. Desde esta fecha, las opera- doras bloquearán los mensajes provenientes de emisores que no estén autorizados por el titular, tanto si el proveedor no está habilitado como si el alias no está registrado. Así, es recomendable auditar estos sistemas e identificar y regis- trar todos los alias en uso para evitar problemas. Aunque existe poca infor- mación específica sobre cómo adaptar casos concretos a la nueva realidad, es recomenda- ble tratar estos canales como si de la atención telefónica se tratase, pero sin olvidar su condición digital.
L a Ley de Servicios de Aten- ción a la Clientela (Ley SAC) supone para las empresas de nuestro sector realizar cambios profundos en sus operativas para cumplir con la norma antes del final del año. Si bien la mayoría de las preocupaciones están rela- cionadas con los procesos relacionados con la emisión de llamadas, las comunicaciones en otros canales secundarios como WhatsApp, redes socia- les o RCS, deben cumplir los mismos requisitos de accesi- bilidad, trazabilidad, tiempos de respuesta y garantía de derechos que el resto. Adaptabilidad, medición y humanización Aunque la Ley SAC no dedi- ca apartados o disposiciones específicas a estos canales al margen de la atención te- lefónica, sí hay una serie de consideraciones que, por su naturaleza, hay que tener en cuenta para garantizar el cum- plimiento normativo. Estas son algunas claves para adaptarse
gestionarlas y proporcionar un justificante o número de seguimiento. 5. Controla los tiempos de respuesta. Es clave medir no solo el tiempo hasta el primer contacto automatizado, sino hasta la respuesta efectiva, apoyándote en automatización sin perder trazabilidad para cumplir con los objetivos que marca la Ley SAC. 6. Asegura cobertura horaria adecuada. Debes ofrecer aten- ción en horario comercial y contar con al menos un canal gratuito 24/7 para incidencias críticas, definiendo claramente cuál cumple esta función. 7. No dependas solo de ca- nales digitales. La normativa exige ofrecer distintas vías de atención, no solo digitales, por lo que conviene asegurar una experiencia coherente entre canales y facilitar el cambio de uno a otro sin fricciones. 8. Comunica claramente todas las vías disponibles. Todas las opciones de contac- to deben ser visibles tanto en la web como en espacios físi-
a la norma: 1. Refuerza la visibilidad. Incluye todos los canales de atención (digitales y tradicio- nales) en tu web , contratos y facturas, idealmente centrali- zados en una sección única de “Atención al cliente” que esté siempre actualizada. 2. Garantiza que sean gratui- tos y accesibles. El usuario no debe asumir ningún coste por utilizarlos y la experiencia debe ser sencilla, evitando redirec- ciones a canales de pago o procesos con fricción como registros innecesarios. 3. Permite siempre escalar a un agente humano. Aunque utilices automatización, el cliente debe poder contactar fácilmente con una persona, incorporando opciones claras como “hablar con un agente” en todos los canales digitales. 4. Habilita la gestión formal de reclamaciones. Todos los canales deben permitir regis- trar reclamaciones, por lo que es recomendable estructurar los flujos para identificarlas,
combinación de soporte humano y agen- tes IA resulta mucho más natural para el usuario. Todo ello sin olvidar permitir una comunicación por chat y voz totalmente fluida, sin salir de la plataforma”, puntua- liza Jorge García. Claro que también alerta de los riesgos que surgen de su naturaleza cercana. Si bien los usuarios se sienten cómodos con una App que usan a diario, la barrera para las empresas que desean iniciar la conver-
“Al ser un espacio tan personal, cualquier mensaje no deseado o con un contenido inadecuado conlleva un riesgo reputacional que puede ser irreparable”
te con las comunicaciones comerciales. Al ser un espacio tan personal, cualquier mensaje no deseado o con un contenido inadecuado conlleva un riesgo reputacio- nal que, en WhatsApp, puede llegar a ser irreparable”, afirma Jorge García.
sación sigue siendo alta. “En atención al cliente, la expectativa es clara: si el usua- rio inicia el contacto, espera una respues- ta. Recibir el seguimiento de un ticket al día siguiente no se percibe como algo in- trusivo, pero la lógica cambia radicalmen-
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