EN POSITIVO
WhatsApp Business Calling: operativo desde el pasado año
como una capa aislada de seguridad”, se- ñala Esquius. También alerta en cuanto al coste. “Normalmente RCS tiene un precio unita- rio superior al SMS. Pero la comparación interesante no debería ser solo cuánto cuesta enviar un mensaje, sino cuánto cuesta conseguir un resultado. Es decir: coste por clic, por respuesta, por cita confirmada, por pago realizado o por in- cidencia resuelta”, afirma Josep Esquius. “Si el canal mejora la conversión, reduce llamadas al contact center o evita gestio- nes repetidas, puede compensar, aunque el coste por envío sea mayor”, añade. Sobre el coste del RCS, Santiago Mu- ñoz-Chápuli ofrece más datos al especifi- car que para hablar de este tema habría que separar tres capas. La primera , la ta- rifa del operador, variable según volumen y país, en general algo superior al SMS y comparable al WhatsApp en categoría utility . La segunda , la licencia de la plata- forma CPaaS o BSP que se utilice (Twilio, Infobip, Sinch, Vonage o equivalente na- cional). La tercera , el coste de integra- ción con los sistemas de la empresa. La economía mejora con volumen y empeora si la implantación se hace canal a canal en lugar de en una capa omnicanal común. “Sobre la dependencia del operador, conviene matizar. El estándar (perfil universal de la GSMA) es abierto y no propietario, así que en teoría no hay de- pendencia. En la práctica, cada operador en España tiene su propia pasarela y los procesos de verificación de marca pasan D esde Enreach señalan que la posibi- lidad de combinar llamadas y chats en una misma plataforma es una de las funcionalidades que más interesa a las marcas. Gestionar las consultas más sencillas por chat y cambiar sin cortes ni interrupciones a una llamada cuando el tema se complica -o el usuario lo solicita- es algo que no se puede lograr con otras aplicaciones de mensajería. Esa fluidez es un valor que el consumidor agradece pro- fundamente y que las empresas no dudan en proporcionar. “Sobre la línea de WhatsApp se puede aplicar una capa de inteligencia artificial no solo para automatizar respuestas, sino también para transferir la llamada jun-
to con un resumen de la conversación previa. Esto optimiza tanto la CX, al evitar que el cliente tenga que repetirse, como la EX, al ahorrarle al agente el tiempo de revisar los mensajes previos manualmen- te”, comenta Jorge García, director de producto en Enreach. “Más allá de su impacto en la reputación y la operativa, WhatsApp Business Calling ayuda a reducir drásticamente el coste de las líneas 900 sin renunciar a las funcio- nalidades avanzadas de telefonía básicas: creación de colas, enrutamientos inteli- gentes, posibilidad de grabar la conver- sación, sacar métricas operativas y tener una trazabilidad completa de la actividad en las llamadas de WhatsApp, así como
dejar registro de las mismas en el CRM, ERP o sistemas de ticketing”, puntualiza Jorge García.
“EL uso de WhatsApp, al ser la plataforma de mensajería líder en España, se percibe como una ventaja competitiva inmediata para el consumidor”
por ellos. Para una empresa que quiera lanzar a sus clientes sin importar el ope- rador del destinatario, lo razonable no es contratar directamente con uno solo, sino trabajar con un proveedor CPaaS que tenga acuerdos con todos. Eso elimina la dependencia operativa y simplifica enor- memente la gestión. Es lo mismo que ya ocurría con el SMS: técnicamente se pue- de contratar uno a uno, pero rara vez es la decisión más sensata”, puntualiza Santia- go Muñoz-Chápuli. La App de mensajería más extendida Dentro de la mensajería conversacio- nal, otro canal de comunicación con mu- chas posibilidades para las empresas es WhatsApp. “Aporta algo que para cual- quier operación es crítico: presencia real en el canal donde el cliente ya está. Pero su valor no radica solo en la penetración. Su verdadero potencial aparece cuando deja de tratarse como un canal de mensa- jería y se diseña como una capa operativa de relación”, señala Carlos Morán , direc- tor de Desarrollo de Negocio en Emergia. Añade que, en una operación de BPO, WhatsApp puede funcionar como punto de entrada, canal de seguimiento, meca- nismo de validación, herramienta de re- cuperación, soporte documental, canal
de notificación y espacio conversacional para cerrar gestiones. Es decir, permite acompañar procesos completos, no solo responder mensajes. Y pone como ejem- plos distintas acciones: recuperación de leads no convertidos, confirmación de citas, solicitud de documentación pen- diente, como guía para el cliente en una incidencia, información del estado de una gestión, activación de una renovación, lanzamiento de una comunicación proac- tiva, activación de un recobro amistoso o el cierre de una encuesta de satisfacción. A todo lo dicho, Carlos Morán añade: “Además, WhatsApp permite operar de forma asincrónica. Eso cambia mucho la eficiencia del modelo. No todo tiene que resolverse en una llamada en tiempo real. Muchas gestiones pueden avanzar por hitos: el cliente responde cuando puede, el sistema valida, la operación continúa y solo se activa intervención humana cuan- do realmente existe complejidad o valor”. En esta misma línea se expresa Jorge García cuando señala que para el contact center, WhatsApp se posiciona como una de las alternativas a la telefonía más pro- metedoras. “Al ser la plataforma de men- sajería líder en España, su uso se percibe como una ventaja competitiva inmediata para el consumidor. Además, al tratar- se de un entorno de texto y no de voz, la
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